Rispondi
Risponde alle solite domande sull'attività, senza sbagliare e senza inventare.
Al banco si risponde cento volte la stessa cosa
Buona parte di quello che arriva al telefono non ha bisogno di una persona: ha bisogno di una risposta.
Orari, indirizzo, prezzi, se serve appuntamento, cosa portare. Sono domande che una risposta ce l'hanno già e che occupano comunque qualcuno, quasi sempre chi sta servendo un cliente davanti. Si risponde una alla volta, con pazienza diversa secondo il giorno e secondo chi alza la cornetta. E quelle che arrivano con l'attività chiusa non ricevono risposta.
Risponde, non prende nota
La differenza tra una segreteria e una risposta è che la seconda chiude la chiamata.
- Risponde con le informazioni della tua attività, non con un copione generico.
- Parla in linguaggio naturale, senza menù né «digiti uno».
- Risponde uguale al telefono e su WhatsApp, con le stesse informazioni.
- Risponde a qualsiasi ora, anche con l'attività chiusa.
- Dice che non lo sa quando non lo sa, invece di inventare.
- Passa a una persona quello che esce dal previsto.
Quello che sa è quello che le racconti
Non c'è niente di nuovo da scrivere: l'informazione esiste già nell'attività. Basta mostrargliela una volta.
| Cosa serve | |
|---|---|
| Le basi | Orari, indirizzo, come arrivare, festivi e chiusure per ferie. |
| Il catalogo | Quali servizi si offrono, cosa comprende ciascuno e quanto costano. |
| Le condizioni | Se serve appuntamento, cosa portare, metodi di pagamento e tutto ciò a cui già rispondete ogni giorno. |
| I limiti | A cosa non si risponde al telefono e a chi passa quando capita. |
Il telefono smette di interrompere
Non è una segreteria che qualcuno svuota dopo. È la richiesta risolta e la squadra che non alza la testa.
- La risposta data sul momento, non un promemoria da richiamare.
- Le stesse condizioni raccontate uguali tutte e venti le volte.
- Richieste gestite di notte, nei festivi e nelle ore di punta.
- La squadra che non molla quello che ha per le mani.
- Un registro di cosa si chiede di più: è da lì che si comincia a migliorare.
È la prima, e quasi mai l'unica
Quasi tutte le conversazioni iniziano con una domanda. Rispondi la risolve, e spesso un'altra competenza prosegue dietro.
In questi settori
Risponde mentre il team lavora e lascia l'agenda del salone pronta per domani.
Prende dieci chiamate insieme in pieno servizio e sistema le prenotazioni senza togliere nessuno dalla sala.
Fissa appuntamenti in officina, informa sullo stato dell'auto e non si lascia sfuggire un contatto di vendita.
Riempie l'agenda, riduce le assenze e tratta ogni dato con la cura che richiede.
Risponde all'interessato quando chiama, lo qualifica e fissa la visita prima che chiami un altro.
Dove sono i limiti
Lo diciamo qui perché nessuno lo scopra in una demo. Rispondi risponde; quello che va fatto lo fanno le altre.
- Non improvvisa. Quello che non le hai raccontato non se lo inventa: lo dice e lo passa.
- Non dà consulenza professionale. Né medica, né legale, né tecnica, per quanto gliela chiedano.
- Non tratta. Prezzi speciali, sconti ed eccezioni vanno a una persona.
- Non chiude niente. Informa; se bisogna prenotare o raccogliere dati, entra un'altra competenza.
- Non indovina quello che cambia. Se l'informazione invecchia, risponde quella vecchia.
Quello che chiedono tutti
I cinque dubbi di chi vuole sapere fin dove arriva prima di fidarsi.
Provala con le tue domande
Raccontale quello che rispondi ogni giorno e da questo pomeriggio comincia a rispondere al posto tuo.
Non viene mai da sola
Rispondi risolve la domanda, ma poi quasi sempre bisogna prenotare, raccogliere dei dati o passare la chiamata. Queste sono le altre otto.
Controlla gli slot reali, fissa l'appuntamento, lo sposta e lo annulla. Tutto parlando.
Raccoglie e qualifica i dati di chi chiama, e li lascia dove il team lavora.
Quando non lo sa, lo dice e passa la chiamata a una persona.
Raccoglie tutta la segnalazione dal primo contatto e la lascia pronta da risolvere.
Manda il menu, il preventivo o il documento che serve durante la conversazione.
Riconosce chi chiama e recupera il suo storico prima di dire qualsiasi cosa.
Trasforma ogni conversazione in dati: cosa si chiede, cosa si perde, cosa migliora.
Automatizza il flusso proprio dell'attività, quello che non rientra in nessuna casella.