Riporta
Raccoglie tutta la segnalazione dal primo contatto e la lascia pronta da risolvere.
Il guasto si racconta tre volte
Chi chiama con un problema lo racconta per intero. E lo racconta di nuovo quando finalmente qualcuno risponde.
Una segnalazione arriva al telefono nel momento peggiore: il cliente è arrabbiato, chi risponde sta facendo altro e quello che si annota è mezza riga su un foglio. Manca il dato che serviva per agire, quindi bisogna richiamare per chiederlo. Nel frattempo nessuno sa se è aperta, chi la segue né da quando.
Prende il rapporto per intero
Raccogliere una segnalazione non è annotare una lamentela: è mettere insieme quello che serve per risolverla senza richiamare.
- Chiede cosa è successo, dove e da quando, in quest'ordine.
- Reclama il dato che manca prima di chiudere la chiamata.
- Riconosce ciò che è urgente e lo segna come tale.
- Apre la segnalazione nel sistema dove la squadra la vedrà.
- Conferma al cliente cosa è stato registrato e con che numero.
- Raccoglie uguale la segnalazione delle tre del pomeriggio e quella delle tre di notte.
Cosa chiedere e chi avvisare
Ogni attività ha il suo rapporto e la sua urgenza. L'unica cosa che serve è metterlo per iscritto una volta.
| Cosa serve | |
|---|---|
| Il rapporto | Quali dati vi servono sempre per poter agire senza richiamare. |
| I tipi | Quali segnalazioni arrivano e quali sono davvero urgenti. |
| La destinazione | Il gestionale dei ticket, il CRM o la casella dove si aprono le segnalazioni. |
| L'avviso | Chi va avvisato sul momento e a chi basta vederlo la mattina dopo. |
La segnalazione aperta, non un appunto
Quando si riattacca c'è già un registro con tutto dentro e qualcuno informato. Nessuno deve ricostruire la chiamata.
- La segnalazione registrata con cosa, dove e da quando.
- Il recapito di chi la segnala, per non doverlo rincorrere dopo.
- L'urgenza segnata, perché ciò che è grave non faccia la fila.
- L'avviso a chi di dovere, nel momento in cui arriva.
- Uno storico di cosa si rompe di più, che è da dove si sistema il problema di fondo.
Quando la chiamata porta un problema
Riporta compare dove la conversazione non è una richiesta né un acquisto, ma qualcosa da risolvere.
In questi settori
Risponde mentre il team lavora e lascia l'agenda del salone pronta per domani.
Prende dieci chiamate insieme in pieno servizio e sistema le prenotazioni senza togliere nessuno dalla sala.
Fissa appuntamenti in officina, informa sullo stato dell'auto e non si lascia sfuggire un contatto di vendita.
Riempie l'agenda, riduce le assenze e tratta ogni dato con la cura che richiede.
Risponde all'interessato quando chiama, lo qualifica e fissa la visita prima che chiami un altro.
Dove sono i limiti
Lo diciamo qui perché nessuno lo scopra in una demo. Riporta raccoglie e avvisa; riparare resta cosa da persone.
- Non risolve la segnalazione. La lascia documentata e in mano a chi la risolve.
- Non decide la gravità da sola. Segna l'urgenza con i tuoi criteri.
- Non promette tempi. Dà quelli che le hai caricato e mai uno inventato.
- Non è un servizio di emergenza. Davanti a un rischio reale indirizza a chi di dovere.
- Non fa il seguito da sola. Se bisogna richiamare, lo fa la tua squadra o il tuo sistema.
Quello che chiedono tutti
I cinque dubbi di chi riceve problemi al telefono tutti i giorni.
Provala col prossimo guasto
Raccontale cosa chiedere e la segnalazione dopo entra completa.
Non viene mai da sola
Riporta apre la segnalazione, ma prima qualcuno ha dovuto riconoscere il cliente e dopo bisognerà passarlo a una persona. Queste sono le altre otto.
Risponde alle solite domande sull'attività, senza sbagliare e senza inventare.
Controlla gli slot reali, fissa l'appuntamento, lo sposta e lo annulla. Tutto parlando.
Raccoglie e qualifica i dati di chi chiama, e li lascia dove il team lavora.
Quando non lo sa, lo dice e passa la chiamata a una persona.
Manda il menu, il preventivo o il documento che serve durante la conversazione.
Riconosce chi chiama e recupera il suo storico prima di dire qualsiasi cosa.
Trasforma ogni conversazione in dati: cosa si chiede, cosa si perde, cosa migliora.
Automatizza il flusso proprio dell'attività, quello che non rientra in nessuna casella.