Trasferisci
Quando non lo sa, lo dice e passa la chiamata a una persona.
La chiamata arriva, ma non a chi deve
Trasferire male costa più che non trasferire: il cliente ripete quello che ha già raccontato e a volte riattacca per strada.
In un'attività con reparti, la chiamata passa di mano in mano finché trova qualcuno che possa aiutare. Ogni salto è un'attesa, una spiegazione ripetuta e una possibilità che cada la linea. E quando chi dovrebbe rispondere non c'è, la chiamata finisce in una segreteria che nessuno ascolta fino al giorno dopo.
Sa a chi passarla e quando
Trasferire bene vuol dire sapere tre cose: chi se ne occupa, se c'è e cosa fare quando non c'è.
- Capisce il motivo della chiamata prima di spostarla.
- Sceglie la destinazione con le tue regole: persona, reparto o sede.
- Controlla se c'è qualcuno disponibile prima di passarla.
- Passa la chiamata con il contesto di quello che si è già detto.
- Prende il messaggio quando non c'è nessuno, invece di lasciar squillare.
- Trasferisce appena il cliente lo chiede, senza insistere.
Il tuo organigramma, in quattro righe
Tutto questo è già deciso nell'attività. L'unica cosa nuova è scriverlo una volta.
| Cosa serve | |
|---|---|
| La rubrica | Persone, reparti e a quale numero o interno risponde ciascuno. |
| Le regole | Che tipo di chiamata va dove, e quali si trasferiscono sempre. |
| Gli orari | Quando c'è ciascuno, per non passare una chiamata a una sedia vuota. |
| Il piano B | Cosa fare se la destinazione non risponde: messaggio, seconda destinazione o richiamo. |
Ogni chiamata dove doveva stare
Non è un centralino che smista alla cieca. È una chiamata che arriva spiegata e al primo colpo.
- La chiamata collegata a chi può risolverla.
- Il motivo, raccontato prima che il cliente lo ripeta.
- Il messaggio preso per intero quando non c'è nessuno.
- Nessuna chiamata abbandonata in attesa.
- Un registro di cosa si trasferisce e dove, che mostra cosa si potrebbe risolvere prima.
Dove serve una persona
Trasferisci è l'uscita onesta: compare quando la conversazione smette di essere qualcosa che si risolve da sola.
In questi settori
Risponde mentre il team lavora e lascia l'agenda del salone pronta per domani.
Prende dieci chiamate insieme in pieno servizio e sistema le prenotazioni senza togliere nessuno dalla sala.
Fissa appuntamenti in officina, informa sullo stato dell'auto e non si lascia sfuggire un contatto di vendita.
Riempie l'agenda, riduce le assenze e tratta ogni dato con la cura che richiede.
Risponde all'interessato quando chiama, lo qualifica e fissa la visita prima che chiami un altro.
Dove sono i limiti
Lo diciamo qui perché nessuno lo scopra in una demo. Trasferisci sposta la chiamata; che la prendano non dipende più da lei.
- Non fa comparire nessuno. Se non c'è nessuno prende il messaggio; non può inventarsi un turno.
- Non decide da sola. Instrada con le tue regole, e quello che non è previsto va alla destinazione predefinita.
- Non risolve quello che trasferisce. Passa la chiamata con il contesto e la sua parte finisce lì.
- Non sostituisce il tuo centralino. Lavora con quello che hai già.
- Non trattiene nessuno. Se il cliente chiede una persona, lo chiede una volta sola.
Quello che chiedono tutti
I cinque dubbi di chi ha diversi reparti e un solo numero.
Provala con il tuo centralino
Si mette davanti a quello che hai già e comincia a smistare da questo pomeriggio.
Non viene mai da sola
Trasferisci è l'ultima fermata, e ci si arriva dopo che un'altra competenza ha provato a risolvere. Queste sono le altre otto.
Risponde alle solite domande sull'attività, senza sbagliare e senza inventare.
Controlla gli slot reali, fissa l'appuntamento, lo sposta e lo annulla. Tutto parlando.
Raccoglie e qualifica i dati di chi chiama, e li lascia dove il team lavora.
Raccoglie tutta la segnalazione dal primo contatto e la lascia pronta da risolvere.
Manda il menu, il preventivo o il documento che serve durante la conversazione.
Riconosce chi chiama e recupera il suo storico prima di dire qualsiasi cosa.
Trasforma ogni conversazione in dati: cosa si chiede, cosa si perde, cosa migliora.
Automatizza il flusso proprio dell'attività, quello che non rientra in nessuna casella.