A mesma pergunta, o dia todo
Seis em cada dez chamadas não são um cliente novo nem um problema: são o horário, o preço ou a morada.
- Cada pergunta corta alguém que estava a atender um cliente.
- A resposta muda conforme quem atende.
- Fora de horas não se responde a nada, nem ao mais simples.
- Quem pergunta pelo preço desliga e liga para outro sítio.
- Ninguém sabe o que se pergunta mais nem o que falta explicar.
- Responde-se sem que ninguém levante os olhos do balcão.
- A resposta é a mesma, quem quer que a dê e a qualquer hora.
- Responde-se igual às onze da noite e a meio da manhã.
- Quem pergunta pelo preço fica, e muitas vezes marca.
- Vê-se que pergunta se repete, que é precisamente a que falta no teu site.
A responder já esta tarde
Não é preciso escrever nenhum manual: é a informação que já dão vinte vezes por dia.
Responder é só o princípio
Uma pergunta bem respondida quase nunca acaba na resposta: acaba numa marcação, num documento ou numa pessoa.
As mesmas cinco perguntas, cinco setores
Muda o vocabulário, não o problema. Entra no teu e verás quais são as tuas.
Quanto custa uma cor, quem a faz e se há vaga esta semana.
Se há esplanada, se aceitam cães e se resta mesa para sábado.
Quanto custa a revisão, se dão viatura de substituição e se o dele já está pronto.
Se trabalham com o seu seguro, o que inclui a primeira consulta e o que levar.
Quanto pede o proprietário, que despesas tem e quando se pode visitar.
O que muda quando o balcão deixa de tocar
Estes números são de negócios onde metade das chamadas eram a mesma pergunta.
As perguntas do costume — horário, esplanada, se há cozinha — já não chegam à equipa.
Cafetaria de especialidade · MadridNo dia de uma avaria recebíamos quarenta chamadas iguais. Já não chega nenhuma ao escritório.
Administrador de mais de 300 habitações · MadridO que toda a gente pergunta
Cinco respostas rápidas para tirar as dúvidas do caminho.
Começa pelas tuas cinco perguntas
Conta-lhe o que respondes todos os dias e esta mesma tarde o balcão deixa de tocar.
O telefone dá mais problemas
Se este te soa, estes três também. Cada um resolve-se por si.