Picos de chamadas
Dez chamadas ao mesmo tempo na hora de ponta, sem fila e sem música de espera.
O que acontece à uma e meia
O telefone enche-se justamente quando o negócio está mais cheio. As duas coisas pedem a mesma pessoa.
- Tocam três chamadas ao mesmo tempo e só há uma pessoa.
- Quem está a atender ao balcão tem de escolher a quem deixa pendurado.
- Quem liga ouve o sinal de impedido e não volta a ligar.
- A chamada que se consegue atender despacha-se em vinte segundos e a meio.
- Ninguém sabe quantas se perderam: não fica rasto.
- As três são atendidas ao mesmo tempo, sem que nenhuma espere.
- Quem está à frente continua a ser o único cliente daquela pessoa.
- Quem liga ouve uma voz logo ao primeiro toque.
- A chamada é atendida por inteiro mesmo sendo a sexta daquela hora.
- Fica registado o que entrou, a que horas e o que cada um pedia.
A funcionar já na próxima hora de ponta
Não é preciso contratar reforço nem montar turnos: o pico deixa de existir como problema.
Quatro ao mesmo tempo, e todas inteiras
Um pico não se resolve atendendo mais depressa: resolve-se levando várias conversas completas ao mesmo tempo.
Responde às perguntas de sempre, que são a maioria das que entram de uma vez.
Se a chamada traz uma oportunidade, recolhe-a em vez de a deixar cair.
E o que precisa de alguém da equipa chega a quem o pode atender.
Depois fica o mapa: a que horas o telefone satura de verdade.
Cada setor tem a sua hora má
O pico está sempre no mesmo sítio: mesmo quando a equipa não o pode atender. Entra no teu e verás qual é.
Sábado de manhã: o salão cheio e o telefone também.
As duas da tarde, com a sala cheia e as reservas do jantar a entrar.
Oito e meia: todos a perguntar pelo seu carro ao mesmo tempo.
Segunda-feira logo de manhã, quando se acumula o fim de semana inteiro.
O dia em que sai o anúncio: vinte chamadas pelo mesmo apartamento.
O que muda quando ninguém ouve impedido
Estes números são de negócios que tinham o telefone saturado duas horas por dia.
Deixámos de escolher entre servir uma mesa e atender o telefone. Agora fazem-se as duas coisas.
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Experimenta-a na tua próxima hora de ponta
Põe-se a atender em minutos. A próxima enxurrada já não dá impedido.
O telefone dá mais problemas
Se este te soa, estes três também. Cada um resolve-se por si.