Responde
Atende as perguntas do costume sobre o negócio, sem se enganar nem inventar.
O balcão responde cem vezes o mesmo
Boa parte do que entra por telefone não precisa de ninguém: precisa de uma resposta.
Horários, morada, preços, se é preciso marcação, o que se deve levar. São perguntas que já têm resposta e que mesmo assim ocupam uma pessoa, quase sempre a que está a atender alguém à frente. Respondem-se uma a uma, com paciência diferente conforme o dia e conforme quem atende. E as que chegam com o negócio fechado ficam sem resposta.
Sonia · Rececionista IA da digalook
Chamada a entrar · Domingo 18:10
Sonia · Rececionista IA da digafood
Chamada a entrar · Quinta 13:40
Sonia · Rececionista IA da digamotor
Chamada a entrar · Sábado 17:30
Sonia · Rececionista IA da digaclinic
Chamada a entrar · Segunda 8:15
Sonia · Rececionista IA da digaliving
Chamada a entrar · Terça 22:05
Responde, não toma nota
A diferença entre um atendedor de chamadas e uma resposta é que a segunda resolve a chamada.
- Responde com a informação do teu negócio, não com um guião genérico.
- Fala em linguagem natural, sem menus nem «prima um».
- Responde igual por telefone e por WhatsApp, com a mesma informação.
- Atende a qualquer hora, também com o negócio fechado.
- Diz que não sabe quando não sabe, em vez de inventar.
- Passa a uma pessoa o que sai do previsto.
O que sabe é o que lhe contas
Não há nada de novo para escrever: a informação já existe no negócio. Só é preciso mostrá-la uma vez.
O telefone deixa de interromper
Não é um atendedor que alguém esvazia depois. É a dúvida resolvida e a equipa sem levantar os olhos.
- A resposta dada na hora, não um aviso para devolver a chamada.
- As mesmas condições contadas igual as vinte vezes.
- Pedidos atendidos de noite, ao feriado e à hora de ponta.
- A equipa sem largar o que tem em mãos.
- Um registo do que mais se pergunta: é por aí que se começa a melhorar.
É a primeira, e quase nunca a única
Quase todas as conversas começam com uma pergunta. Responde resolve-a, e muitas vezes outra habilidade segue atrás.
Nestes setores
Atende enquanto a equipa trabalha e deixa a agenda do salão feita para amanhã.
Atende dez chamadas ao mesmo tempo na hora de ponta e senta as reservas sem tirar ninguém da sala.
Marca na oficina, informa do estado do carro e não deixa escapar um contacto de venda.
Enche a agenda, reduz as faltas e trata cada dado com o cuidado que exige.
Atende o interessado quando liga, qualifica-o e marca a visita antes de ele ligar a outro.
Onde estão os limites
Dizemo-lo aqui para que ninguém o descubra numa demonstração. Responde responde; o que há para fazer fazem-no outras.
- Não improvisa. O que não lhe contaste não inventa: di-lo e passa.
- Não dá conselho profissional. Nem médico, nem jurídico, nem técnico, por muito que lho peçam.
- Não negoceia. Preços especiais, descontos e exceções vão a uma pessoa.
- Não fecha nada. Informa; se for preciso marcar ou recolher dados, entra outra habilidade.
- Não adivinha o que muda. Se a informação envelhece, responde a antiga.
O que toda a gente pergunta
As seis dúvidas de quem quer saber até onde vai antes de confiar.
Experimenta-a com as tuas perguntas
Conta-lhe o que respondes todos os dias e esta mesma tarde começa a responder por ti.
Nunca vem sozinha
Responde resolve a pergunta, mas depois quase sempre é preciso marcar, recolher uns dados ou passar a chamada. Estas são as outras oito.
Consulta espaços reais, dá a marcação, altera-a e cancela-a. Tudo a falar.
Recolhe e qualifica os dados de quem liga, e deixa-os onde a equipa trabalha.
Quando não sabe, di-lo e passa a chamada a uma pessoa.
Recolhe a ocorrência inteira desde o primeiro contacto e deixa-a pronta a resolver.
Envia a carta, o orçamento ou o documento que for preciso durante a conversa.
Reconhece quem liga e recupera o seu historial antes de dizer o que quer que seja.
Transforma cada conversa em dados: o que se pergunta, o que se perde, o que melhora.
Automatiza o fluxo próprio do negócio, aquele que não encaixa em nenhuma casa.