Reporta
Recolhe a ocorrência inteira desde o primeiro contacto e deixa-a pronta a resolver.
A avaria é contada três vezes
Quem liga com um problema conta-o inteiro. E volta a contá-lo quando finalmente o atendem.
Uma ocorrência entra por telefone no pior momento: o cliente está incomodado, quem atende está noutra coisa e o que se aponta é meia linha num papel. Falta o dado que era preciso para agir, por isso há que devolver a chamada para o pedir. Entretanto, ninguém sabe se aquilo está aberto, quem trata do assunto nem desde quando.
Sonia · Rececionista IA da digalook
Chamada a entrar · Terça 20:05
Sonia · Rececionista IA da digafood
Chamada a entrar · Sábado 22:40
Sonia · Rececionista IA da digamotor
Chamada a entrar · Domingo 19:30
Sonia · Rececionista IA da digaclinic
Chamada a entrar · Quinta 21:15
Sonia · Rececionista IA da digaliving
Chamada a entrar · Sexta 23:35
Toma a participação inteira
Recolher uma ocorrência não é apontar uma queixa: é reunir o que é preciso para a poder resolver sem voltar a ligar.
- Pergunta o que aconteceu, onde e desde quando, por esta ordem.
- Reclama o dado que falta antes de fechar a chamada.
- Reconhece o que é urgente e marca-o como tal.
- Abre o aviso no sistema onde a equipa o vai ver.
- Confirma ao cliente o que ficou registado e com que número.
- Recolhe igual a ocorrência das três da tarde e a das três da manhã.
O que há a perguntar e a quem avisar
Cada negócio tem a sua participação e a sua urgência. A única coisa precisa é deixá-lo escrito uma vez.
O aviso aberto, não uma nota
Ao desligar já há um registo com tudo lá dentro e alguém a par. Ninguém tem de reconstruir a chamada.
- A ocorrência registada com o quê, onde e desde quando.
- O contacto de quem a reporta, para não o andar a perseguir depois.
- A urgência marcada, para que o grave não fique na fila.
- O aviso a quem compete, no momento em que chega.
- Um histórico do que falha mais, que é por onde se resolve o problema de fundo.
Quando a chamada traz um problema
Reporta aparece onde a conversa não é uma dúvida nem uma compra, mas algo que é preciso resolver.
Nestes setores
Atende enquanto a equipa trabalha e deixa a agenda do salão feita para amanhã.
Atende dez chamadas ao mesmo tempo na hora de ponta e senta as reservas sem tirar ninguém da sala.
Marca na oficina, informa do estado do carro e não deixa escapar um contacto de venda.
Enche a agenda, reduz as faltas e trata cada dado com o cuidado que exige.
Atende o interessado quando liga, qualifica-o e marca a visita antes de ele ligar a outro.
Onde estão os limites
Dizemo-lo aqui para que ninguém o descubra numa demonstração. Reporta recolhe e avisa; resolver continua a ser das pessoas.
- Não resolve a ocorrência. Deixa-a documentada e nas mãos de quem a resolve.
- Não decide a gravidade por conta própria. Marca a urgência com os teus critérios.
- Não promete prazos. Dá os que lhe carregaste e nunca um inventado.
- Não é um serviço de emergência. Perante um risco real, encaminha para quem compete.
- Não faz o seguimento sozinha. Se for preciso ligar de volta, fá-lo a tua equipa ou o teu sistema.
O que toda a gente pergunta
As cinco dúvidas de quem recebe problemas por telefone todos os dias.
Experimenta-a na próxima avaria
Conta-lhe o que há a perguntar e a ocorrência seguinte entra completa.
Nunca vem sozinha
Reporta abre o aviso, mas antes alguém teve de reconhecer o cliente e depois haverá que passá-lo a uma pessoa. Estas são as outras oito.
Atende as perguntas do costume sobre o negócio, sem se enganar nem inventar.
Consulta espaços reais, dá a marcação, altera-a e cancela-a. Tudo a falar.
Recolhe e qualifica os dados de quem liga, e deixa-os onde a equipa trabalha.
Quando não sabe, di-lo e passa a chamada a uma pessoa.
Envia a carta, o orçamento ou o documento que for preciso durante a conversa.
Reconhece quem liga e recupera o seu historial antes de dizer o que quer que seja.
Transforma cada conversa em dados: o que se pergunta, o que se perde, o que melhora.
Automatiza o fluxo próprio do negócio, aquele que não encaixa em nenhuma casa.