Analisa
Transforma cada conversa em dados: o que se pergunta, o que se perde, o que melhora.
Do telefone não se sabe nada
Do balcão e do site mede-se tudo. Do canal por onde entra metade do negócio, nem um número.
Ninguém sabe quantas chamadas entraram ontem, quantas ficaram por atender nem o que se perguntava nelas. O que há são impressões: que às segundas é uma loucura, que muita gente pergunta pelo estacionamento. Sem números não se pode decidir se é preciso mais uma pessoa a meio da manhã, nem saber que pergunta se repete tanto que devia estar respondida no site.
Transforma conversas em dados
Não é um gravador: cada chamada deixa registado do que tratava e como acabou, e isso já se pode somar.
- Regista quantas chamadas entram, quando e por que canal.
- Classifica cada conversa por motivo, com as tuas categorias.
- Guarda a transcrição, para quando é preciso ver o que se disse exatamente.
- Marca o que se resolveu e o que acabou numa pessoa.
- Mostra as horas de ponta reais, não as que se supõem.
- Tira as perguntas que mais se repetem, por ordem.
Quase nada, e é esse o ponto
Analisa não pede integrações: mede o que já está a acontecer. A única coisa a decidir é como o queres olhar.
| O que é preciso | |
|---|---|
| As chamadas | Que passem pela heydiga: o que atende é o que pode medir. |
| As categorias | Como agrupam os motivos, se já têm uma forma de os contar. |
| Quem olha | Quem revê os números e de quanto em quanto tempo: semanal costuma chegar. |
| O destino | Se os dados ficam no painel ou vão para onde já olham tudo o resto. |
O que se vê pela primeira vez
Analisa não fecha nem resolve uma chamada: o que dá é a informação com que se tomam as decisões do mês seguinte.
- O volume real: quantas chamadas, a que horas, em que dias.
- O motivo de cada uma, e qual pesa mais do que parecia.
- O que se resolveu ao telefone e o que precisou de uma pessoa.
- As perguntas que se repetem, que são as que faltam no teu site.
- O histórico, que é o que transforma um mau dia numa tendência ou numa segunda-feira qualquer.
Onde é preciso um número
Analisa é a habilidade que não resolve nada e sustenta tudo o resto: sem ela não se sabe se as outras funcionam.
Nestes setores
Atende enquanto a equipa trabalha e deixa a agenda do salão feita para amanhã.
Atende dez chamadas ao mesmo tempo na hora de ponta e senta as reservas sem tirar ninguém da sala.
Marca na oficina, informa do estado do carro e não deixa escapar um contacto de venda.
Enche a agenda, reduz as faltas e trata cada dado com o cuidado que exige.
Atende o interessado quando liga, qualifica-o e marca a visita antes de ele ligar a outro.
Onde estão os limites
Dizemo-lo aqui para que ninguém o descubra numa demonstração. Analisa mede; decidir o que fazer com isso continua a ser teu.
- Não mede o que não passa pela heydiga. A chamada para o telemóvel de um funcionário não conta.
- Não é um painel do negócio. Fala do telefone, não das tuas vendas.
- Não decide nada. Mostra o padrão; o turno a mais pô-lo tu.
- Não inventa a história anterior. Os dados começam no dia em que ela começa.
- Não avalia a tua equipa. Mede conversas, não pessoas.
O que toda a gente pergunta
As cinco dúvidas de quem nunca teve um número do seu próprio telefone.
Experimenta-a durante uma semana
Em sete dias já se vê a que horas toca o telefone e o que nele se pergunta.
Nunca vem sozinha
Analisa mede o que as outras fazem, e por isso só faz sentido com alguma delas à frente. Estas são as outras oito.
Atende as perguntas do costume sobre o negócio, sem se enganar nem inventar.
Consulta espaços reais, dá a marcação, altera-a e cancela-a. Tudo a falar.
Recolhe e qualifica os dados de quem liga, e deixa-os onde a equipa trabalha.
Quando não sabe, di-lo e passa a chamada a uma pessoa.
Recolhe a ocorrência inteira desde o primeiro contacto e deixa-a pronta a resolver.
Envia a carta, o orçamento ou o documento que for preciso durante a conversa.
Reconhece quem liga e recupera o seu historial antes de dizer o que quer que seja.
Automatiza o fluxo próprio do negócio, aquele que não encaixa em nenhuma casa.