Identifica
Reconhece quem liga e recupera o seu historial antes de dizer o que quer que seja.
«Pode dizer-me outra vez o seu nome?»
Um cliente de dez anos que tem de explicar quem é não se sente cliente de dez anos.
Quem atende não sabe com quem fala até perguntar, e a essa altura já perdeu meio minuto e alguma confiança. Procurar a ficha leva mais um bocado: é preciso sair do telefone, entrar no programa, escrever o apelido e escolher entre três que se chamam parecido. Entretanto, o cliente repete o historial que já está escrito no ecrã.
Sonia · Rececionista IA da digalook
Chamada a entrar · Segunda 18:25
Sonia · Rececionista IA da digafood
Chamada a entrar · Quinta 17:50
Sonia · Rececionista IA da digamotor
Chamada a entrar · Terça 12:15
Sonia · Rececionista IA da digaclinic
Chamada a entrar · Sexta 9:40
Sonia · Rececionista IA da digaliving
Chamada a entrar · Quarta 19:05
Sabe com quem fala antes de cumprimentar
O número de telefone já é um dado. Basta usá-lo antes de dizer a primeira frase.
- Reconhece o número de entrada e procura a ficha do cliente.
- Recupera o historial: última visita, última compra, o que está pendente.
- Cumprimenta pelo nome em vez de lhe pedir que se apresente.
- Pergunta pelo que tem em aberto, sem que seja preciso explicá-lo.
- Confirma com um segundo dado quando o que se pede é delicado.
- Trata quem liga pela primeira vez como o que é: alguém novo.
Onde está a ficha do cliente
Não é preciso montar uma base de dados: a que há é a que se usa. O que se define é até onde vai o que se pode contar por telefone.
Uma conversa que começa a meio
Reconhecer alguém não é um detalhe de cortesia: poupa-se o minuto do costume e acerta-se mais.
- O cliente reconhecido antes da primeira frase.
- O historial à mão, sem que ele tenha de o contar.
- A marcação ou o aviso aberto, em cima da mesa desde o início.
- Os dados que já existem, sem voltar a pedi-los nem a escrevê-los.
- Um dado pessoal que só sai depois de confirmar com quem se fala.
Logo ao princípio
Identifica não se vê na página: nota-se em o resto da conversa correr mais depressa.
Nestes setores
Atende enquanto a equipa trabalha e deixa a agenda do salão feita para amanhã.
Atende dez chamadas ao mesmo tempo na hora de ponta e senta as reservas sem tirar ninguém da sala.
Marca na oficina, informa do estado do carro e não deixa escapar um contacto de venda.
Enche a agenda, reduz as faltas e trata cada dado com o cuidado que exige.
Atende o interessado quando liga, qualifica-o e marca a visita antes de ele ligar a outro.
Onde estão os limites
Dizemo-lo aqui para que ninguém o descubra numa demonstração. Reconhecer um número não é dar por garantido quem liga.
- Não dá nada pessoal só pelo número. Se o assunto for delicado, confirma antes.
- Não reconhece quem não está. Se o número não constar, atende como alguém novo.
- Não sabe quem segura o telefone. Um telemóvel partilhado em casa é da casa, não de uma pessoa.
- Não arranja a tua base de dados. Se houver duas fichas do mesmo cliente, verá duas.
- Não decide o que se pode contar. Esse limite pões tu e ela respeita-o.
O que toda a gente pergunta
As seis dúvidas de quem lida com dados de clientes ao telefone.
Experimenta-a com o teu ficheiro
Liga-se ao programa que já usas e a próxima chamada começa com um nome.
Nunca vem sozinha
Identifica abre a conversa, e a partir daí marcar, enviar ou transferir é mais curto. Estas são as outras oito.
Atende as perguntas do costume sobre o negócio, sem se enganar nem inventar.
Consulta espaços reais, dá a marcação, altera-a e cancela-a. Tudo a falar.
Recolhe e qualifica os dados de quem liga, e deixa-os onde a equipa trabalha.
Quando não sabe, di-lo e passa a chamada a uma pessoa.
Recolhe a ocorrência inteira desde o primeiro contacto e deixa-a pronta a resolver.
Envia a carta, o orçamento ou o documento que for preciso durante a conversa.
Transforma cada conversa em dados: o que se pergunta, o que se perde, o que melhora.
Automatiza o fluxo próprio do negócio, aquele que não encaixa em nenhuma casa.