Reserva
Consulta os espaços reais da agenda, dá a marcação, altera-a e cancela-a. Tudo a falar, na mesma chamada, sem que ninguém tenha de anotar nada depois.
A agenda continua a encher-se à mão
Quase todos os negócios de serviços vivem de uma agenda, e quase todas se enchem como há vinte anos.
Alguém atende o telefone, olha para os espaços, propõe uma hora, negoceia outra e aponta. Cada um desses passos ocupa uma pessoa e admite erro: o espaço que já não existia, o serviço cuja duração foi calculada a olho, a marcação que ficou escrita num papel. E quando não há ninguém para o fazer, numa hora de ponta, num feriado, às onze da noite, simplesmente não se marca.
Marca a sério, não toma nota
A diferença entre apontar um pedido e fechar uma marcação é que a segunda já está no seu sistema quando desliga.
- Consulta a disponibilidade real no instante da chamada, não uma cópia desta manhã.
- Calcula quanto dura mesmo cada serviço antes de oferecer um espaço.
- Dá a marcação com o profissional, a sala ou o recurso que corresponde.
- Altera e cancela o que já estava marcado, sem passar por ninguém.
- Oferece alternativas quando a hora que pedem não existe, em vez de dizer que não.
- Deixa a marcação escrita no sistema antes de desligar.
Quatro coisas e nenhuma é técnica
Tudo isto já existe no negócio. Só é preciso mostrar-lho uma vez.
| O que é preciso | |
|---|---|
| A agenda | Acesso ao programa que já se usa: Booksy, CoverManager, Gesden, Quiter, Inmovilla ou o que for. |
| O catálogo | Que serviços se prestam e quanto dura cada um de verdade. |
| Quem faz o quê | Que profissional, sala ou recurso pode atender cada serviço, e com que horário. |
| As regras | Antecedência mínima, sobreposições permitidas, feriados, lotação e tudo o que o negócio já tem decidido. |
A agenda cheia e ninguém a anotar
Não é uma caixa de pedidos que alguém revê depois. É a agenda de sempre, com mais marcações lá dentro.
- A marcação no seu sistema, não numa lista à parte que é preciso despejar.
- Nenhuma marcação em duplicado, porque consulta a disponibilidade na hora.
- Reservas a qualquer hora, incluindo as que hoje se perdem com o negócio fechado.
- A equipa sem anotar nada, nem durante a chamada nem depois.
- Um registo do que foi pedido e não se pôde dar: a procura que hoje ninguém mede.
Quase nunca trabalha sozinha
Reserva é a habilidade que fecha. Chega quase sempre depois de outra ter resolvido a dúvida ou reconhecido o cliente.
Nestes setores
Atende enquanto a equipa trabalha e deixa a agenda do salão feita para amanhã.
Atende dez chamadas ao mesmo tempo na hora de ponta e senta as reservas sem tirar ninguém da sala.
Marca na oficina, informa do estado do carro e não deixa escapar um contacto de venda.
Enche a agenda, reduz as faltas e trata cada dado com o cuidado que exige.
Atende o interessado quando liga, qualifica-o e marca a visita antes de ele ligar a outro.
Onde estão os limites
Dizemo-lo aqui para que ninguém o descubra numa demonstração. Reserva faz uma coisa e fá-la por inteiro.
- Não cobra. Não gere pagamentos nem sinais: deixa a marcação feita e a cobrança onde já estava.
- Não inventa espaços. Se a agenda está cheia, oferece alternativas ou di-lo. Não força uma sobreposição.
- Não reorganiza a sua agenda. Não mexe em marcações de outros nem recoloca o dia por sua conta.
- Não substitui o seu programa. Trabalha por cima dele; se amanhã mudar de agenda, liga-se à nova.
- Não marca o que não está no catálogo. O que sai do previsto passa-o a uma pessoa.
O que toda a gente pergunta
Cinco respostas rápidas para tirar as dúvidas do caminho.
Experimente com a sua agenda
Liga-se à que já tem e esta mesma tarde começa a marcar.
Nunca vem sozinha
Reserva fecha a marcação, mas antes alguém tem de resolver a dúvida, reconhecer o cliente ou saber quando passar a chamada. Estas são as outras oito.
Atende as perguntas do costume sobre o negócio, sem se enganar nem inventar.
Recolhe e qualifica os dados de quem liga, e deixa-os onde a equipa trabalha.
Quando não sabe, di-lo e passa a chamada a uma pessoa.
Recolhe a ocorrência inteira desde o primeiro contacto e deixa-a pronta a resolver.
Envia a carta, o orçamento ou o documento que for preciso durante a conversa.
Reconhece quem liga e recupera o seu historial antes de dizer o que quer que seja.
Transforma cada conversa em dados: o que se pergunta, o que se perde, o que melhora.
Automatiza o fluxo próprio do negócio, aquele que não encaixa em nenhuma casa.