Transfere
Quando não sabe, di-lo e passa a chamada a uma pessoa.
A chamada chega, mas não a quem deve
Transferir mal custa mais do que não transferir: o cliente repete o que já contou e às vezes desliga pelo caminho.
Num negócio com departamentos, a chamada passa de mão em mão até dar com alguém que a possa ajudar. Cada salto é uma espera, uma explicação repetida e uma hipótese de cair. E quando quem a devia atender não está, a chamada acaba num atendedor que ninguém ouve até ao dia seguinte.
Sonia · Rececionista IA da digalook
Chamada a entrar · Sexta 12:30
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Chamada a entrar · Quarta 13:10
Sabe a quem passá-la e quando
Transferir bem é saber três coisas: quem trata do assunto, se está e o que fazer quando não está.
- Percebe o motivo da chamada antes de a mover.
- Escolhe o destino com as tuas regras: pessoa, departamento ou loja.
- Verifica se há alguém disponível antes de a passar.
- Passa a chamada com o contexto do que já se falou.
- Toma o recado quando não há ninguém, em vez de deixar tocar.
- Transfere assim que o cliente o pede, sem insistir.
O teu organigrama, em quatro linhas
Tudo isto já está decidido no negócio. A única coisa nova é escrevê-lo uma vez.
Cada chamada onde devia estar
Não é uma central que distribui às cegas. É uma chamada que chega explicada e à primeira.
- A chamada ligada a quem a pode resolver.
- O motivo, contado antes de o cliente o repetir.
- O recado tomado por inteiro quando não há ninguém.
- Nenhuma chamada abandonada numa espera.
- Um registo do que se transfere e para onde, que mostra o que se podia resolver antes.
Onde é preciso uma pessoa
Transfere é a saída honesta: aparece quando a conversa deixa de ser algo que se resolva sozinho.
Nestes setores
Atende enquanto a equipa trabalha e deixa a agenda do salão feita para amanhã.
Atende dez chamadas ao mesmo tempo na hora de ponta e senta as reservas sem tirar ninguém da sala.
Marca na oficina, informa do estado do carro e não deixa escapar um contacto de venda.
Enche a agenda, reduz as faltas e trata cada dado com o cuidado que exige.
Atende o interessado quando liga, qualifica-o e marca a visita antes de ele ligar a outro.
Onde estão os limites
Dizemo-lo aqui para que ninguém o descubra numa demonstração. Transfere move a chamada; que a atendam já não depende dela.
- Não faz aparecer ninguém. Se não há ninguém, toma o recado; não pode inventar um turno.
- Não decide sozinha. Encaminha com as tuas regras, e o que não estiver previsto vai para o destino por omissão.
- Não resolve o que transfere. Passa a chamada com contexto e a parte dela acaba aí.
- Não substitui a tua central. Trabalha com a que já tens.
- Não retém ninguém. Se o cliente pedir uma pessoa, pede uma vez.
O que toda a gente pergunta
As seis dúvidas de quem tem vários departamentos e um só número.
Experimenta-a com a tua central
Põe-se à frente da que já tens e começa a distribuir esta mesma tarde.
Nunca vem sozinha
Transfere é a última paragem, e chega-se lá depois de outra habilidade ter tentado resolver. Estas são as outras oito.
Atende as perguntas do costume sobre o negócio, sem se enganar nem inventar.
Consulta espaços reais, dá a marcação, altera-a e cancela-a. Tudo a falar.
Recolhe e qualifica os dados de quem liga, e deixa-os onde a equipa trabalha.
Recolhe a ocorrência inteira desde o primeiro contacto e deixa-a pronta a resolver.
Envia a carta, o orçamento ou o documento que for preciso durante a conversa.
Reconhece quem liga e recupera o seu historial antes de dizer o que quer que seja.
Transforma cada conversa em dados: o que se pergunta, o que se perde, o que melhora.
Automatiza o fluxo próprio do negócio, aquele que não encaixa em nenhuma casa.