La mateixa pregunta, tot el dia
Sis de cada deu trucades no són un client nou ni un problema: són l'horari, el preu o l'adreça.
- Cada pregunta talla algú que estava atenent un client.
- La resposta canvia segons qui agafi el telèfon.
- Fora d'horari no es contesta res, ni el més senzill.
- Qui pregunta pel preu penja i truca a un altre lloc.
- Ningú sap què es pregunta més ni què falta explicar.
- Es contesta sense que ningú aixequi el cap del taulell.
- La resposta és la mateixa la doni qui la doni i a l'hora que sigui.
- Es contesta igual a les onze de la nit que a mig matí.
- Qui pregunta pel preu es queda, i sovint demana hora.
- Es veu quina pregunta es repeteix, que és justament la que falta al teu web.
Contestant des d'aquesta tarda
No cal redactar cap manual: és la informació que ja doneu vint vegades al dia.
Respondre és només el principi
Una pregunta ben contestada gairebé mai acaba a la resposta: acaba en una cita, en un document o en una persona.
Les mateixes cinc preguntes, cinc sectors
Canvia el vocabulari, no el problema. Entra al teu i veuràs quines són les teves.
Quant costa un color, qui el fa i si hi ha forat aquesta setmana.
Si hi ha terrassa, si admeten gossos i si queda taula per dissabte.
Quant costa la revisió, si donen cotxe de substitució i si el seu ja està llest.
Si treballen amb la seva mútua, què inclou la primera visita i què cal portar.
Quant demana el propietari, quines despeses té i quan es pot veure.
El que canvia quan el taulell deixa de sonar
Aquests números són de negocis on la meitat de les trucades eren la mateixa pregunta.
Les preguntes de sempre —horari, terrassa, si hi ha cuina— ja no arriben a l'equip.
Cafeteria d'especialitat · MadridEl dia d'una avaria rebíem quaranta trucades iguals. Ja no n'arriba cap al despatx.
Administrador amb +300 habitatges · MadridEl que tothom pregunta
Sis respostes ràpides per treure't els dubtes de sobre.
Comença per les teves cinc preguntes
Explica-li el que respons cada dia i aquesta mateixa tarda deixa de sonar el taulell.
El telèfon dona més problemes
Si aquest et sona, aquests tres també. Cadascun es resol pel seu compte.