Transfereix
Quan no ho sap, ho diu i passa la trucada a una persona.
La trucada arriba, però no a qui toca
Transferir malament costa més que no transferir: el client repeteix el que ja ha explicat i de vegades penja pel camí.
En un negoci amb departaments, la trucada passa de mà en mà fins a trobar algú que la pugui ajudar. Cada salt és una espera, una explicació repetida i una possibilitat que es talli. I quan qui l'ha d'agafar no hi és, la trucada acaba en una bústia que ningú escolta fins l'endemà.
Sap a qui passar-la i quan
Transferir bé és saber tres coses: qui ho porta, si hi és i què fer quan no hi és.
- Entén el motiu de la trucada abans de moure-la.
- Tria el destí amb les teves regles: persona, departament o local.
- Comprova si hi ha algú disponible abans de passar-la.
- Passa la trucada amb el context del que ja s'ha parlat.
- Pren nota del missatge quan no hi ha ningú, en comptes de deixar sonar.
- Transfereix així que el client ho demana, sense insistir.
El teu organigrama, en quatre línies
Tot això ja està decidit al negoci. L'única cosa nova és escriure-ho un cop.
| Què cal | |
|---|---|
| El directori | Persones, departaments i a quin número o extensió respon cadascun. |
| Les regles | Quin tipus de trucada va a cada lloc, i quines es transfereixen sempre. |
| Els horaris | Quan hi és cadascú, per no passar una trucada a una cadira buida. |
| El pla B | Què fer si el destí no contesta: missatge, segon destí o tornada de trucada. |
Cada trucada, on havia de ser
No és una centraleta que reparteix a cegues. És una trucada que arriba explicada i a la primera.
- La trucada connectada amb qui la pot resoldre.
- El motiu, explicat abans que el client el repeteixi.
- El missatge pres sencer quan no hi ha ningú.
- Cap trucada abandonada en una espera.
- Un registre de què es transfereix i on, que ensenya què es podria resoldre abans.
On cal una persona
Transfereix és la sortida honesta: apareix quan la conversa deixa de ser una cosa que es pugui resoldre sola.
En aquests sectors
Contesta mentre l'equip treballa i deixa l'agenda del saló feta per demà.
Agafa deu trucades alhora en hora punta i asseu les reserves sense treure ningú de sala.
Dona hora de taller, informa de l'estat del cotxe i no deixa escapar un lead de venda.
Omple l'agenda, redueix les absències i tracta cada dada amb la cura que exigeix.
Atén l'interessat quan truca, el qualifica i agenda la visita abans que truqui a un altre.
On són els límits
Ho diem aquí perquè ningú s'ho trobi en una demo. Transfereix mou la trucada; que l'agafin ja no depèn d'ella.
- No fa que hi hagi algú. Si no hi ha ningú, pren nota del missatge; no pot inventar-se un torn.
- No decideix sola. Encamina amb les teves regles, i el que no estigui previst va al destí per defecte.
- No resol el que transfereix. Passa la trucada amb context i aquí s'acaba la seva part.
- No substitueix la teva centraleta. Treballa amb la que ja tens.
- No reté ningú. Si el client demana una persona, ho demana un cop.
El que tothom pregunta
Els cinc dubtes de qui té diversos departaments i un sol número.
Prova-ho amb la teva centraleta
Es posa davant de la que ja tens i comença a repartir aquesta mateixa tarda.
Mai ve sola
Transfereix és l'última parada, i s'hi arriba després que una altra habilitat hagi intentat resoldre-ho. Aquestes són les altres vuit.
Contesta les preguntes de sempre sobre el negoci, sense equivocar-se ni inventar.
Consulta forats reals, dona la cita, la canvia i la cancel·la. Tot parlant.
Recull i qualifica les dades de qui truca, i les deixa on l'equip treballa.
Recull la incidència sencera des del primer contacte, i la deixa llesta per resoldre.
Envia la carta, el pressupost o el document que faci falta durant la conversa.
Reconeix qui truca i recupera el seu historial abans de dir res.
Converteix cada conversa en dades: què es pregunta, què es perd, què millora.
Automatitza el flux propi del negoci, aquell que no encaixa en cap casella.