Analitza
Converteix cada conversa en dades: què es pregunta, què es perd, què millora.
Del telèfon no se'n sap res
Del taulell i del web es mesura tot. Del canal per on entra la meitat del negoci, ni una xifra.
Ningú sap quantes trucades van entrar ahir, quantes es van quedar sense agafar ni què es preguntava. El que hi ha són impressions: que els dilluns són una bogeria, que molta gent pregunta pel pàrquing. Sense números no es pot decidir si cal una persona més a mig matí, ni saber quina pregunta es repeteix tant que hauria d'estar contestada al web.
Converteix converses en dades
No és una gravadora: cada trucada deixa registrat de què anava i com va acabar, i això ja es pot sumar.
- Registra quantes trucades entren, quan i per quin canal.
- Classifica cada conversa per motiu, amb les teves categories.
- Guarda la transcripció, per quan cal veure què es va dir exactament.
- Marca el que es va resoldre i el que va acabar en una persona.
- Ensenya les hores punta reals, no les que se suposen.
- Treu les preguntes que més es repeteixen, ordenades.
Gairebé res, i aquest és el punt
Analitza no demana integracions: mesura el que ja està passant. L'única cosa que es decideix és com ho vols mirar.
| Què cal | |
|---|---|
| Les trucades | Que passin per heydiga: el que atén és el que pot mesurar. |
| Les categories | Com agrupeu els motius, si ja teniu una manera de comptar-los. |
| Qui mira | Qui revisa els números i cada quant: setmanal sol ser suficient. |
| El destí | Si les dades es queden al panell o van on ja mireu tota la resta. |
El que es veu per primer cop
Analitza no tanca cap trucada ni la resol: el que dona és la informació amb què es prenen les decisions del mes que ve.
- El volum real: quantes trucades, a quines hores, quins dies.
- El motiu de cadascuna, i quin pesa més del que semblava.
- Què es va resoldre al telèfon i què va necessitar una persona.
- Les preguntes que es repeteixen, que són les que falten al teu web.
- L'històric, que és el que converteix un mal dia en una tendència o en un dilluns qualsevol.
On cal un número
Analitza és l'habilitat que no resol res i sosté tota la resta: sense ella no se sap si les altres funcionen.
En aquests sectors
Contesta mentre l'equip treballa i deixa l'agenda del saló feta per demà.
Agafa deu trucades alhora en hora punta i asseu les reserves sense treure ningú de sala.
Dona hora de taller, informa de l'estat del cotxe i no deixa escapar un lead de venda.
Omple l'agenda, redueix les absències i tracta cada dada amb la cura que exigeix.
Atén l'interessat quan truca, el qualifica i agenda la visita abans que truqui a un altre.
On són els límits
Ho diem aquí perquè ningú s'ho trobi en una demo. Analitza mesura; decidir què fer amb això continua sent teu.
- No mesura el que no passa per heydiga. La trucada al mòbil d'un empleat no compta.
- No és un quadre de comandament del negoci. Parla del telèfon, no de les teves vendes.
- No decideix res. Ensenya el patró; el torn de més el poses tu.
- No inventa la història anterior. Les dades comencen el dia que comença.
- No avalua el teu equip. Mesura converses, no persones.
El que tothom pregunta
Els cinc dubtes de qui mai ha tingut cap xifra del seu propi telèfon.
Prova-ho una setmana
En set dies ja es veu a quines hores sona el telèfon i què s'hi pregunta.
Mai ve sola
Analitza mesura el que fan les altres, i per això només té sentit amb alguna d'elles al davant. Aquestes són les altres vuit.
Contesta les preguntes de sempre sobre el negoci, sense equivocar-se ni inventar.
Consulta forats reals, dona la cita, la canvia i la cancel·la. Tot parlant.
Recull i qualifica les dades de qui truca, i les deixa on l'equip treballa.
Quan no ho sap, ho diu i passa la trucada a una persona.
Recull la incidència sencera des del primer contacte, i la deixa llesta per resoldre.
Envia la carta, el pressupost o el document que faci falta durant la conversa.
Reconeix qui truca i recupera el seu historial abans de dir res.
Automatitza el flux propi del negoci, aquell que no encaixa en cap casella.