Reporta
Recull la incidència sencera des del primer contacte, i la deixa llesta per resoldre.
L'avaria s'explica tres vegades
Qui truca amb un problema l'explica sencer. I el torna a explicar quan per fi l'agafen.
Una incidència entra per telèfon en el pitjor moment: el client està molest, qui atén està en una altra cosa i el que s'apunta és mitja línia en un paper. Falta la dada que calia per actuar, així que s'ha de tornar la trucada per demanar-la. Mentrestant, ningú sap si allò està obert, qui ho porta ni des de quan.
Sonia · Recepcionista IA de digalook
Trucada entrant · Dimarts 20:05
Sonia · Recepcionista IA de digafood
Trucada entrant · Dissabte 22:40
Sonia · Recepcionista IA de digamotor
Trucada entrant · Diumenge 19:30
Sonia · Recepcionista IA de digaclinic
Trucada entrant · Dijous 21:15
Sonia · Recepcionista IA de digaliving
Trucada entrant · Divendres 23:35
Pren el comunicat sencer
Recollir una incidència no és apuntar una queixa: és reunir el que cal per poder resoldre-la sense tornar a trucar.
- Pregunta què ha passat, on i des de quan, en aquest ordre.
- Reclama la dada que falta abans de tancar la trucada.
- Reconeix el que és urgent i ho marca com a tal.
- Obre l'avís al sistema on l'equip el veurà.
- Confirma al client què s'ha registrat i amb quin número.
- Recull igual la incidència de les tres de la tarda que la de les tres de la matinada.
Què cal preguntar i a qui avisar
Cada negoci té el seu comunicat i la seva urgència. L'única cosa que cal és deixar-ho escrit un cop.
L'avís obert, no una nota
En penjar ja hi ha un registre amb tot a dins i algú assabentat. Ningú ha de reconstruir la trucada.
- La incidència registrada amb què, on i des de quan.
- El contacte de qui la reporta, per no haver-lo de perseguir després.
- La urgència marcada, perquè el que és greu no faci cua.
- L'avís a qui li toca, en el moment de rebre'l.
- Un històric de què falla més, que és per on s'arregla el problema de fons.
Quan la trucada porta un problema
Reporta apareix on la conversa no és una consulta ni una compra, sinó una cosa que cal resoldre.
En aquests sectors
Contesta mentre l'equip treballa i deixa l'agenda del saló feta per demà.
Agafa deu trucades alhora en hora punta i asseu les reserves sense treure ningú de sala.
Dona hora de taller, informa de l'estat del cotxe i no deixa escapar un lead de venda.
Omple l'agenda, redueix les absències i tracta cada dada amb la cura que exigeix.
Atén l'interessat quan truca, el qualifica i agenda la visita abans que truqui a un altre.
On són els límits
Ho diem aquí perquè ningú s'ho trobi en una demo. Reporta recull i avisa; arreglar continua sent cosa de persones.
- No resol la incidència. La deixa documentada i en mans de qui la resol.
- No decideix la gravetat pel seu compte. Marca la urgència amb els teus criteris.
- No promet terminis. Dona els que li hagis carregat i mai un d'inventat.
- No és un servei d'emergències. Davant d'un risc real, redirigeix a qui correspon.
- No fa el seguiment sol. Si cal tornar a trucar, ho fa el teu equip o el teu sistema.
El que tothom pregunta
Els cinc dubtes de qui rep problemes per telèfon cada dia.
Prova-ho amb la propera avaria
Explica-li què cal preguntar i la incidència següent entra completa.
Mai ve sola
Reporta obre l'avís, però abans algú va haver de reconèixer el client i després caldrà passar-lo a una persona. Aquestes són les altres vuit.
Contesta les preguntes de sempre sobre el negoci, sense equivocar-se ni inventar.
Consulta forats reals, dona la cita, la canvia i la cancel·la. Tot parlant.
Recull i qualifica les dades de qui truca, i les deixa on l'equip treballa.
Quan no ho sap, ho diu i passa la trucada a una persona.
Envia la carta, el pressupost o el document que faci falta durant la conversa.
Reconeix qui truca i recupera el seu historial abans de dir res.
Converteix cada conversa en dades: què es pregunta, què es perd, què millora.
Automatitza el flux propi del negoci, aquell que no encaixa en cap casella.