Weiterleiten
Wenn sie etwas nicht weiß, sagt sie es und leitet den Anruf an eine Person weiter.
Der Anruf kommt an, aber nicht bei der richtigen Person
Schlecht weiterleiten kostet mehr als gar nicht weiterleiten: Der Kunde wiederholt, was er schon erzählt hat, und legt manchmal unterwegs auf.
In einem Unternehmen mit Abteilungen wandert der Anruf von Hand zu Hand, bis er bei jemandem landet, der helfen kann. Jede Station bedeutet Warten, eine wiederholte Erklärung und die Gefahr, dass die Verbindung abbricht. Und wenn die richtige Person nicht da ist, endet der Anruf auf einer Mailbox, die bis zum nächsten Tag niemand abhört.
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Weiß, an wen und wann
Gut weiterleiten heißt, drei Dinge zu wissen: wer zuständig ist, ob die Person da ist und was zu tun ist, wenn nicht.
- Versteht den Grund des Anrufs, bevor sie ihn weiterleitet.
- Wählt das Ziel nach deinen Regeln: Person, Abteilung oder Standort.
- Prüft, ob jemand verfügbar ist, bevor sie durchstellt.
- Leitet den Anruf mit dem Kontext des bisherigen Gesprächs weiter.
- Nimmt eine Nachricht auf, wenn niemand da ist, statt es klingeln zu lassen.
- Leitet weiter, sobald der Kunde es wünscht, ohne zu drängen.
Dein Organigramm in vier Zeilen
All das ist in deinem Unternehmen schon entschieden. Neu ist nur, es einmal aufzuschreiben.
Jeder Anruf dort, wo er hingehört
Keine Telefonanlage, die blind verteilt, sondern ein Anruf, der erklärt und beim ersten Mal richtig ankommt.
- Der Anruf verbunden mit der Person, die ihn lösen kann.
- Das Anliegen schon erklärt, bevor der Kunde es wiederholt.
- Die vollständige Nachricht, wenn niemand da ist.
- Kein Anruf, der in der Warteschleife hängen bleibt.
- Ein Protokoll, was wohin weitergeleitet wird – es zeigt, was sich schon früher lösen ließe.
Wo es eine Person braucht
Weiterleiten ist der ehrliche Ausweg und kommt ins Spiel, wenn sich das Gespräch nicht mehr von allein lösen lässt.
In diesen Branchen
Geht ans Telefon, während das Team arbeitet, und hat den Salonkalender für morgen schon gefüllt.
Nimmt im Hochbetrieb zehn Anrufe gleichzeitig an und trägt die Reservierungen ein, ohne dass jemand den Gastraum verlassen muss.
Vergibt Werkstatttermine, gibt Auskunft zum Fahrzeugstatus und lässt keinen Verkaufslead entwischen.
Füllt den Kalender, senkt die Ausfälle und behandelt alle Daten mit der gebotenen Sorgfalt.
Geht ran, wenn Interessenten anrufen, qualifiziert sie und vereinbart die Besichtigung, bevor sie woanders anrufen.
Wo die Grenzen liegen
Wir sagen es hier, damit es niemand erst in einer Demo merkt. Weiterleiten stellt den Anruf durch; ob dann jemand abnimmt, steht auf einem anderen Blatt.
- Zaubert niemanden herbei. Ist niemand da, nimmt sie eine Nachricht auf; eine Schicht kann sie nicht erfinden.
- Entscheidet nicht allein. Sie leitet nach deinen Regeln weiter, und was nicht vorgesehen ist, geht an das Standardziel.
- Löst nicht, was sie weiterleitet. Sie stellt den Anruf mit Kontext durch, und damit ist ihr Teil erledigt.
- Ersetzt deine Telefonanlage nicht. Sie arbeitet mit der, die du schon hast.
- Hält niemanden hin. Wenn der Kunde nach einer Person fragt, muss er es nur einmal sagen.
Was alle fragen
Die sechs Fragen von allen mit mehreren Abteilungen und nur einer Nummer.
Teste es mit deiner Telefonanlage
Sie schaltet sich vor die Anlage, die du schon hast, und verteilt ab heute Nachmittag.
Kommt nie allein
Weiterleiten ist die letzte Station – man kommt dort an, nachdem eine andere Fähigkeit versucht hat, es zu lösen. Das sind die anderen acht.
Beantwortet die immer gleichen Fragen zu deinem Unternehmen – ohne Fehler und ohne etwas zu erfinden.
Prüft echte freie Zeiten, vergibt den Termin, verschiebt und storniert ihn. Alles im Gespräch.
Erfasst und qualifiziert die Daten von Anrufern und legt sie dort ab, wo dein Team arbeitet.
Nimmt das Problem gleich beim ersten Kontakt vollständig auf und macht es bereit zur Bearbeitung.
Schickt die Karte, den Kostenvoranschlag oder jedes andere nötige Dokument noch während des Gesprächs.
Erkennt, wer anruft, und ruft die Vorgeschichte ab, bevor sie etwas sagt.
Macht aus jedem Gespräch Daten: was gefragt wird, was verloren geht, was besser wird.
Automatisiert den ganz eigenen Ablauf deines Unternehmens – den, der in keine Schublade passt.