Melden
Nimmt das Problem gleich beim ersten Kontakt vollständig auf und macht es bereit zur Bearbeitung.
Der Schaden wird dreimal erzählt
Wer mit einem Problem anruft, erklärt alles. Und erklärt es noch einmal, wenn endlich jemand rangeht.
Ein Problem kommt telefonisch im ungünstigsten Moment rein: Der Kunde ist verärgert, die Person am Telefon gerade mit etwas anderem beschäftigt, und notiert wird eine halbe Zeile auf einem Zettel. Es fehlt genau die Angabe, die man zum Handeln gebraucht hätte, also muss man zurückrufen und nachfragen. Und in der Zwischenzeit weiß niemand, ob die Sache noch offen ist, wer sich darum kümmert und seit wann.
Sonia · KI-Rezeptionistin von digalook
Eingehender Anruf · Dienstag 20:05
Sonia · KI-Rezeptionistin von digafood
Eingehender Anruf · Samstag 22:40
Sonia · KI-Rezeptionistin von digamotor
Eingehender Anruf · Sonntag 19:30
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Eingehender Anruf · Donnerstag 21:15
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Eingehender Anruf · Freitag 23:35
Nimmt die Meldung vollständig auf
Ein Problem aufzunehmen heißt nicht, eine Beschwerde zu notieren, sondern alles zu sammeln, was nötig ist, um es ohne Rückruf zu lösen.
- Fragt, was passiert ist, wo und seit wann – in dieser Reihenfolge.
- Fragt nach der fehlenden Angabe, bevor der Anruf endet.
- Erkennt Dringendes und markiert es entsprechend.
- Legt die Meldung in dem System an, in dem dein Team sie sieht.
- Bestätigt dem Kunden, was erfasst wurde und unter welcher Nummer.
- Nimmt ein Problem um drei Uhr nachmittags genauso auf wie um drei Uhr nachts.
Was gefragt werden muss und wer Bescheid bekommt
Jedes Unternehmen hat seine eigene Meldung und seine eigene Dringlichkeit. Es muss nur einmal aufgeschrieben werden.
Ein offenes Ticket statt einer Notiz
Beim Auflegen gibt es schon einen Eintrag mit allem drin, und jemand weiß Bescheid. Niemand muss den Anruf rekonstruieren.
- Das Problem erfasst – mit was, wo und seit wann.
- Der Kontakt der meldenden Person, damit man ihr später nicht hinterherlaufen muss.
- Die Dringlichkeit markiert, damit Ernstes nicht warten muss.
- Die Benachrichtigung an die zuständige Person, sobald die Meldung eingeht.
- Ein Verlauf, was am häufigsten ausfällt – genau dort packt man das eigentliche Problem an.
Wenn der Anruf ein Problem mitbringt
Melden kommt dort ins Spiel, wo das Gespräch weder Anfrage noch Kauf ist, sondern etwas, das gelöst werden muss.
In diesen Branchen
Geht ans Telefon, während das Team arbeitet, und hat den Salonkalender für morgen schon gefüllt.
Nimmt im Hochbetrieb zehn Anrufe gleichzeitig an und trägt die Reservierungen ein, ohne dass jemand den Gastraum verlassen muss.
Vergibt Werkstatttermine, gibt Auskunft zum Fahrzeugstatus und lässt keinen Verkaufslead entwischen.
Füllt den Kalender, senkt die Ausfälle und behandelt alle Daten mit der gebotenen Sorgfalt.
Geht ran, wenn Interessenten anrufen, qualifiziert sie und vereinbart die Besichtigung, bevor sie woanders anrufen.
Wo die Grenzen liegen
Wir sagen es hier, damit es niemand erst in einer Demo merkt. Melden nimmt auf und gibt Bescheid; reparieren bleibt Sache von Menschen.
- Löst das Problem nicht. Sie dokumentiert es und übergibt es an die Person, die es löst.
- Bewertet die Schwere nicht eigenmächtig. Sie markiert die Dringlichkeit nach deinen Kriterien.
- Verspricht keine Fristen. Sie nennt die, die du hinterlegt hast, und nie eine erfundene.
- Ist kein Notruf. Bei echter Gefahr verweist sie an die zuständige Stelle.
- Kümmert sich nicht allein um die Nachverfolgung. Muss zurückgerufen werden, übernimmt das dein Team oder dein System.
Was alle fragen
Die fünf Fragen von allen, die täglich Probleme am Telefon entgegennehmen.
Teste es mit dem nächsten Schaden
Erzähl ihr, was gefragt werden muss, und das nächste Problem kommt vollständig rein.
Kommt nie allein
Melden legt die Meldung an, aber vorher musste jemand den Kunden erkennen, und danach muss es an eine Person gehen. Das sind die anderen acht.
Beantwortet die immer gleichen Fragen zu deinem Unternehmen – ohne Fehler und ohne etwas zu erfinden.
Prüft echte freie Zeiten, vergibt den Termin, verschiebt und storniert ihn. Alles im Gespräch.
Erfasst und qualifiziert die Daten von Anrufern und legt sie dort ab, wo dein Team arbeitet.
Wenn sie etwas nicht weiß, sagt sie es und leitet den Anruf an eine Person weiter.
Schickt die Karte, den Kostenvoranschlag oder jedes andere nötige Dokument noch während des Gesprächs.
Erkennt, wer anruft, und ruft die Vorgeschichte ab, bevor sie etwas sagt.
Macht aus jedem Gespräch Daten: was gefragt wird, was verloren geht, was besser wird.
Automatisiert den ganz eigenen Ablauf deines Unternehmens – den, der in keine Schublade passt.