Erkennen
Erkennt, wer anruft, und ruft die Vorgeschichte ab, bevor sie etwas sagt.
„Können Sie mir Ihren Namen noch einmal sagen?“
Wer seit zehn Jahren Kunde ist und erklären muss, wer er ist, fühlt sich nicht wie ein Kunde seit zehn Jahren.
Die Person am Telefon weiß nicht, mit wem sie spricht, bis sie fragt – und hat bis dahin schon eine halbe Minute und etwas Vertrauen verloren. Die Kundenakte zu suchen dauert noch einmal: raus aus dem Telefonat, rein ins Programm, den Nachnamen eintippen und zwischen drei ähnlichen Namen wählen. Währenddessen wiederholt der Kunde die Vorgeschichte, die längst auf dem Bildschirm steht.
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Eingehender Anruf · Montag 18:25
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Weiß vor der Begrüßung, mit wem sie spricht
Die Telefonnummer ist schon eine Information. Man muss sie nur nutzen, bevor man den ersten Satz sagt.
- Erkennt die eingehende Nummer und sucht die Kundenakte.
- Ruft die Vorgeschichte ab: letzter Besuch, letzter Kauf, Offenes.
- Begrüßt mit Namen, statt nach einer Vorstellung zu fragen.
- Fragt nach dem, was noch offen ist, ohne dass es erklärt werden muss.
- Prüft mit einer zweiten Angabe, wenn das Anliegen heikel ist.
- Behandelt Erstanrufer als das, was sie sind: neu.
Wo die Kundenakte liegt
Du musst keine Datenbank aufbauen: Genutzt wird die, die es schon gibt. Festgelegt wird nur, wie weit das reicht, was am Telefon gesagt werden darf.
Ein Gespräch, das mittendrin beginnt
Jemanden zu erkennen ist keine bloße Höflichkeit: Man spart sich die übliche Minute und liegt öfter richtig.
- Der Kunde erkannt, noch vor dem ersten Satz.
- Seine Vorgeschichte griffbereit, ohne dass er sie erzählen muss.
- Der offene Termin oder die offene Meldung von Anfang an auf dem Tisch.
- Vorhandene Daten, ohne sie erneut abzufragen oder abzutippen.
- Persönliche Daten, die erst rausgehen, nachdem geprüft wurde, mit wem man spricht.
Ganz am Anfang
Erkennen sieht man nicht – man merkt es daran, dass der Rest des Gesprächs schneller geht.
In diesen Branchen
Geht ans Telefon, während das Team arbeitet, und hat den Salonkalender für morgen schon gefüllt.
Nimmt im Hochbetrieb zehn Anrufe gleichzeitig an und trägt die Reservierungen ein, ohne dass jemand den Gastraum verlassen muss.
Vergibt Werkstatttermine, gibt Auskunft zum Fahrzeugstatus und lässt keinen Verkaufslead entwischen.
Füllt den Kalender, senkt die Ausfälle und behandelt alle Daten mit der gebotenen Sorgfalt.
Geht ran, wenn Interessenten anrufen, qualifiziert sie und vereinbart die Besichtigung, bevor sie woanders anrufen.
Wo die Grenzen liegen
Wir sagen es hier, damit es niemand erst in einer Demo merkt. Eine Nummer zu erkennen heißt nicht, sicher zu wissen, wer anruft.
- Gibt nichts Persönliches allein aufgrund der Nummer heraus. Bei heiklen Anliegen prüft sie vorher.
- Erkennt niemanden, der nicht erfasst ist. Ist die Nummer unbekannt, behandelt sie den Anrufer wie jemand Neues.
- Weiß nicht, wer das Telefon in der Hand hat. Ein Handy, das sich die Familie teilt, gehört dem Haushalt, nicht einer Person.
- Räumt deine Datenbank nicht auf. Gibt es zwei Akten für denselben Kunden, sieht sie zwei.
- Entscheidet nicht, was gesagt werden darf. Diese Grenze legst du fest, und sie hält sich daran.
Was alle fragen
Die sechs Fragen von allen, die am Telefon mit Kundendaten umgehen.
Teste es mit deiner Kundenkartei
Sie verbindet sich mit dem Programm, das du schon nutzt, und der nächste Anruf beginnt mit einem Namen.
Kommt nie allein
Erkennen eröffnet das Gespräch, und ab da geht Buchen, Teilen oder Weiterleiten schneller. Das sind die anderen acht.
Beantwortet die immer gleichen Fragen zu deinem Unternehmen – ohne Fehler und ohne etwas zu erfinden.
Prüft echte freie Zeiten, vergibt den Termin, verschiebt und storniert ihn. Alles im Gespräch.
Erfasst und qualifiziert die Daten von Anrufern und legt sie dort ab, wo dein Team arbeitet.
Wenn sie etwas nicht weiß, sagt sie es und leitet den Anruf an eine Person weiter.
Nimmt das Problem gleich beim ersten Kontakt vollständig auf und macht es bereit zur Bearbeitung.
Schickt die Karte, den Kostenvoranschlag oder jedes andere nötige Dokument noch während des Gesprächs.
Macht aus jedem Gespräch Daten: was gefragt wird, was verloren geht, was besser wird.
Automatisiert den ganz eigenen Ablauf deines Unternehmens – den, der in keine Schublade passt.