La même question, toute la journée
Six appels sur dix ne sont ni un nouveau client ni un problème : ce sont les horaires, le prix ou l'adresse.
- Chaque question coupe quelqu'un qui s'occupait d'un client.
- La réponse change selon qui décroche.
- Hors des horaires, on ne répond à rien, même au plus simple.
- Celui qui demande le prix raccroche et appelle ailleurs.
- Personne ne sait ce qu'on demande le plus ni ce qu'il faut expliquer.
- On y répond sans que personne ne lève les yeux du comptoir.
- La réponse est la même, qui que ce soit et à quelque heure que ce soit.
- On répond pareil à onze heures du soir qu'en milieu de matinée.
- Celui qui demande le prix reste, et prend souvent rendez-vous.
- On voit quelle question revient, c'est-à-dire celle qui manque sur votre site.
Des réponses dès cet après-midi
Aucun manuel à rédiger : c'est l'information que vous donnez déjà vingt fois par jour.
Répondre n'est qu'un début
Une question bien traitée finit rarement à la réponse : elle finit en rendez-vous, en document ou chez une personne.
Elle répond avec les informations de votre établissement, pas avec un script générique.
Et quand la question sort du cadre prévu, elle passe l'appel au lieu d'improviser.
Si la réponse est un document, elle l'envoie pendant la conversation.
Les mêmes cinq questions, cinq secteurs
Le vocabulaire change, pas le problème. Entrez dans le vôtre et voyez quelles sont les vôtres.
Combien coûte une couleur, qui la fait et s'il reste un créneau cette semaine.
S'il y a une terrasse, si les chiens sont admis et s'il reste une table samedi.
Combien coûte la révision, s'il y a un véhicule de courtoisie et si la sienne est prête.
S'ils prennent sa mutuelle, ce que comprend la première visite et quoi apporter.
Combien demande le propriétaire, quelles charges et quand on peut visiter.
Ce qui change quand le comptoir cesse de sonner
Ces chiffres viennent d'établissements où la moitié des appels étaient la même question.
Les questions habituelles — horaires, terrasse, si la cuisine est ouverte — n'arrivent plus à l'équipe.
Café de spécialité · MadridLe jour d'une panne, on recevait quarante appels identiques. Plus aucun n'arrive au bureau.
Syndic de plus de 300 logements · MadridCe que tout le monde demande
Cinq réponses rapides pour lever les doutes.
Commencez par vos cinq questions
Dites-lui ce que vous répondez chaque jour et cet après-midi le comptoir cesse de sonner.
Le téléphone pose d'autres problèmes
Si celui-ci vous parle, ces trois aussi. Chacun se règle de son côté.