Réserve
Elle consulte les vrais créneaux de l'agenda, donne le rendez-vous, le déplace et l'annule. À l'oral, dans le même appel, sans que personne ait à noter quoi que ce soit ensuite.
L'agenda se remplit encore à la main
Presque tous les commerces de services vivent d'une agenda, et presque toutes se remplissent comme il y a vingt ans.
Quelqu'un décroche, regarde les créneaux, propose une heure, en négocie une autre et note. Chacune de ces étapes occupe une personne et laisse place à l'erreur : le créneau qui n'était plus libre, la prestation dont la durée a été estimée au jugé, le rendez-vous resté sur un bout de papier. Et quand il n'y a personne pour le faire, à une heure de pointe, un jour férié, à onze heures du soir, la réservation ne se fait tout simplement pas.
Elle réserve vraiment, elle ne prend pas de message
La différence entre noter une demande et conclure un rendez-vous, c'est que le second est déjà dans votre système quand vous raccrochez.
- Consulte la disponibilité réelle à l'instant de l'appel, pas une copie de ce matin.
- Calcule la durée réelle de chaque prestation avant de proposer un créneau.
- Donne le rendez-vous avec le professionnel, la salle ou la ressource qui convient.
- Déplace et annule ce qui était déjà posé, sans passer par personne.
- Propose des alternatives quand l'heure demandée n'existe pas, au lieu de dire non.
- Laisse le rendez-vous inscrit dans le système avant de raccrocher.
Quatre choses, et aucune n'est technique
Tout cela existe déjà dans le commerce. Il suffit de le lui montrer une fois.
| Ce qu'il faut | |
|---|---|
| L'agenda | L'accès au logiciel déjà utilisé : Booksy, CoverManager, Gesden, Quiter, Inmovilla ou un autre. |
| Le catalogue | Quelles prestations sont proposées et combien de temps chacune prend réellement. |
| Qui fait quoi | Quel professionnel, quelle salle ou quelle ressource peut assurer chaque prestation, et selon quels horaires. |
| Les règles | Délai minimum, chevauchements autorisés, jours fériés, capacité et tout ce que le commerce a déjà décidé. |
L'agenda pleine et personne qui note
Ce n'est pas une boîte de demandes que quelqu'un relit plus tard. C'est l'agenda habituelle, avec plus de rendez-vous dedans.
- Le rendez-vous dans votre système, pas sur une liste à part qu'il faut recopier.
- Aucun doublon, parce qu'elle consulte la disponibilité sur le moment.
- Des réservations à toute heure, y compris celles perdues aujourd'hui quand c'est fermé.
- L'équipe qui ne note rien, ni pendant l'appel ni après.
- Une trace de ce qui a été demandé sans pouvoir être donné : la demande que personne ne mesure aujourd'hui.
Elle ne travaille presque jamais seule
Réserve est la compétence qui conclut. Elle arrive presque toujours après qu'une autre a levé le doute ou reconnu le client.
Dans ces secteurs
Répond pendant que l'équipe travaille et laisse l'agenda du salon prête pour demain.
Prend dix appels à la fois en plein coup de feu et place les réservations sans sortir personne de la salle.
Donne des rendez-vous atelier, informe sur l'état de la voiture et ne laisse échapper aucun lead de vente.
Remplit l'agenda, réduit les absences et traite chaque donnée avec le soin qu'elle exige.
Répond à l'intéressé quand il appelle, le qualifie et planifie la visite avant qu'il n'appelle ailleurs.
Où sont les limites
Nous le disons ici pour que personne ne le découvre en démo. Réserve fait une chose et la fait entièrement.
- Elle n'encaisse pas. Ni paiements ni acomptes : elle pose le rendez-vous et laisse l'encaissement là où il était.
- Elle n'invente pas de créneaux. Si l'agenda est pleine, elle propose des alternatives ou le dit. Elle ne force pas un chevauchement.
- Elle ne réorganise pas votre agenda. Elle ne déplace pas les rendez-vous des autres et ne réarrange pas la journée d'elle-même.
- Elle ne remplace pas votre logiciel. Elle travaille dessus ; si vous changez d'agenda demain, elle se connecte à la nouvelle.
- Elle ne réserve pas ce qui n'est pas au catalogue. Ce qui sort du prévu passe à une personne.
Ce que tout le monde demande
Cinq réponses rapides pour lever les doutes.
Essayez-la avec votre agenda
Elle se connecte à celle que vous avez déjà et commence à réserver cet après-midi.
Elle ne vient jamais seule
Réserve conclut le rendez-vous, mais avant, quelqu'un doit lever le doute, reconnaître le client ou savoir quand transférer. Voici les huit autres.
Traite les questions habituelles sur le commerce, sans se tromper ni inventer.
Recueille et qualifie les données de l'appelant, et les laisse là où l'équipe travaille.
Quand elle ne sait pas, elle le dit et passe l'appel à une personne.
Recueille tout l'incident dès le premier contact et le laisse prêt à traiter.
Envoie la carte, le devis ou le document nécessaire pendant la conversation.
Reconnaît l'appelant et retrouve son historique avant de dire un mot.
Transforme chaque conversation en données : ce qu'on demande, ce qui se perd, ce qui progresse.
Automatise le flux propre au commerce, celui qui n'entre dans aucune case.