Répond
Traite les questions habituelles sur le commerce, sans se tromper ni inventer.
L'accueil répond cent fois la même chose
Une bonne partie de ce qui arrive par téléphone n'a pas besoin de quelqu'un : ça a besoin d'une réponse.
Horaires, adresse, tarifs, faut-il un rendez-vous, quoi apporter. Ce sont des questions qui ont déjà une réponse et qui occupent quand même quelqu'un, presque toujours la personne en train de s'occuper d'un client devant elle. On y répond une par une, avec une patience variable selon le jour et selon qui décroche. Et celles qui arrivent quand c'est fermé restent sans réponse.
Sonia · Réceptionniste IA de digalook
Appel entrant · Dimanche 18:10
Sonia · Réceptionniste IA de digafood
Appel entrant · Jeudi 13:40
Sonia · Réceptionniste IA de digamotor
Appel entrant · Samedi 17:30
Sonia · Réceptionniste IA de digaclinic
Appel entrant · Lundi 8:15
Sonia · Réceptionniste IA de digaliving
Appel entrant · Mardi 22:05
Elle répond, elle ne prend pas note
La différence entre une messagerie et une réponse, c'est que la seconde règle l'appel.
- Elle répond avec les informations de votre établissement, pas avec un script générique.
- Elle parle en langage naturel, sans menu ni « tapez un ».
- Elle répond pareil au téléphone et sur WhatsApp, avec les mêmes informations.
- Elle décroche à toute heure, y compris quand c'est fermé.
- Elle dit qu'elle ne sait pas quand elle ne sait pas, au lieu d'inventer.
- Elle transmet à une personne ce qui sort du cadre prévu.
Ce qu'elle sait, c'est ce que vous lui dites
Rien de nouveau à rédiger : l'information existe déjà dans l'établissement. Il suffit de la lui montrer une fois.
Le téléphone cesse d'interrompre
Ce n'est pas une messagerie que quelqu'un vide plus tard. C'est la question réglée et l'équipe qui ne lève pas les yeux.
- La réponse donnée sur le moment, pas une note pour rappeler.
- Les mêmes conditions dites de la même façon les vingt fois.
- Des demandes traitées la nuit, les jours fériés et aux heures de pointe.
- L'équipe qui ne lâche pas ce qu'elle a entre les mains.
- Un relevé de ce qu'on demande le plus : c'est par là qu'on commence à s'améliorer.
C'est la première, et presque jamais la seule
Presque toutes les conversations commencent par une question. Répond la règle, et souvent une autre compétence prend la suite.
Dans ces secteurs
Répond pendant que l'équipe travaille et laisse l'agenda du salon prête pour demain.
Prend dix appels à la fois en plein coup de feu et place les réservations sans sortir personne de la salle.
Donne des rendez-vous atelier, informe sur l'état de la voiture et ne laisse échapper aucun lead de vente.
Remplit l'agenda, réduit les absences et traite chaque donnée avec le soin qu'elle exige.
Répond à l'intéressé quand il appelle, le qualifie et planifie la visite avant qu'il n'appelle ailleurs.
Où sont les limites
On le dit ici pour que personne ne le découvre en démo. Répond répond ; ce qu'il faut faire, d'autres le font.
- Elle n'improvise pas. Ce que vous ne lui avez pas dit, elle ne l'invente pas : elle le dit et le transmet.
- Elle ne donne pas de conseil professionnel. Ni médical, ni juridique, ni technique, même si on insiste.
- Elle ne négocie pas. Prix spéciaux, remises et exceptions vont à une personne.
- Elle ne conclut rien. Elle informe ; s'il faut réserver ou recueillir des données, une autre compétence prend le relais.
- Elle ne devine pas ce qui a changé. Si l'information vieillit, elle répond la version périmée.
Ce que tout le monde demande
Les six questions de ceux qui veulent savoir jusqu'où elle va avant de lui faire confiance.
Essayez-la avec vos propres questions
Dites-lui ce que vous répondez chaque jour et cet après-midi même elle le répond à votre place.
Elle ne vient jamais seule
Répond règle la question, mais ensuite il faut presque toujours réserver, recueillir des données ou passer l'appel. Voici les huit autres.
Consulte les vrais créneaux, donne le rendez-vous, le déplace et l'annule. À l'oral.
Recueille et qualifie les données de l'appelant, et les laisse là où l'équipe travaille.
Quand elle ne sait pas, elle le dit et passe l'appel à une personne.
Recueille tout l'incident dès le premier contact et le laisse prêt à traiter.
Envoie la carte, le devis ou le document nécessaire pendant la conversation.
Reconnaît l'appelant et retrouve son historique avant de dire un mot.
Transforme chaque conversation en données : ce qu'on demande, ce qui se perd, ce qui progresse.
Automatise le flux propre au commerce, celui qui n'entre dans aucune case.
Comment met-on à jour ce que sait l'agent ?
Les informations de heydiga se modifient à un seul endroit et le changement vaut à la fois pour le téléphone et pour WhatsApp, sans deux versions à tenir à jour. Mieux vaut le faire dès qu'un horaire, un tarif ou une prestation change, car heydiga ne devine pas ce qui change : si l'information est périmée, elle répond avec l'information périmée. Elle enregistre aussi ce qu'on lui demande le plus, ce qui montre ce qu'il lui reste à apprendre.