Custom
Automatise le flux propre au commerce, celui qui n'entre dans aucune case.
Cette étape que vous seuls faites
Chaque entreprise a une routine à elle qui ne ressemble à celle de personne, et qu'on explique à chaque nouvelle recrue.
Il y a l'appel au commercial d'astreinte le samedi, la vérification avant d'accepter une commande, l'ordre dans lequel on pose trois questions parce que l'une dépend de l'autre. Ce n'est pas un cas d'usage de manuel : c'est la façon dont cette entreprise-là travaille. Personne ne l'a jamais écrit en entier, ça vit dans la tête de deux personnes et ça tombe le jour où l'une des deux est absente.
Elle apprend votre flux, exceptions comprises
Les autres sont des compétences prêtes à l'emploi. Celle-ci se construit à partir de votre façon de travailler, c'est-à-dire exactement ce qui ne s'emballe pas.
- Elle suit l'ordre et les règles que vous lui donnez, les bizarres comprises.
- Elle enchaîne les étapes : si ceci arrive, alors cela.
- Elle se connecte à l'outil qui porte ce processus.
- Elle distingue le cas normal de l'exception que vous avez prévue.
- Elle s'appuie sur les huit autres compétences au lieu de les répéter.
- Elle change quand le processus change, sans être refaite entièrement.
Comment ça se construit
Il n'y a pas de catalogue à montrer ici : ce qui se définit, c'est le processus et ce que veut dire que ça marche.
| Ce qu'il faut | |
|---|---|
| Le processus | Le flux raconté comme vous le raconteriez à quelqu'un qui arrive demain. |
| Les exceptions | Les cas bizarres et ce qu'on en fait, car c'est là que tout casse. |
| Les connexions | Quels outils il faut toucher et ce qu'on peut y lire ou y écrire. |
| L'accord | Ce que veut dire que ça marche, et jusqu'où ça va. Fixé avant de rien construire. |
Le processus, fait pareil à chaque fois
Il cesse de dépendre de la personne qui le connaît. Ce qui était une habitude devient écrit et exécuté.
- Votre propre flux, en marche au téléphone et sur WhatsApp.
- Le même critère à neuf heures du matin et au mois d'août.
- Le processus écrit, ce qu'il n'était nulle part jusqu'ici.
- Un périmètre convenu avant de commencer, sans surprise en cours de route.
- Quelque chose qui peut changer quand l'entreprise change.
Quand le prêt-à-porter ne suffit pas
Custom apparaît là où le processus appartient à cette entreprise et à aucune autre, presque toujours par-dessus une autre compétence.
Dans ces secteurs
Répond pendant que l'équipe travaille et laisse l'agenda du salon prête pour demain.
Prend dix appels à la fois en plein coup de feu et place les réservations sans sortir personne de la salle.
Donne des rendez-vous atelier, informe sur l'état de la voiture et ne laisse échapper aucun lead de vente.
Remplit l'agenda, réduit les absences et traite chaque donnée avec le soin qu'elle exige.
Répond à l'intéressé quand il appelle, le qualifie et planifie la visite avant qu'il n'appelle ailleurs.
Où sont les limites
On le dit ici pour que personne ne le découvre en démo. Custom, ce n'est pas « on fait tout » : c'est un processus précis, convenu à l'avance.
- Elle ne s'active pas toute seule. Elle se définit avec vous et se construit ; ce n'est pas un interrupteur.
- Elle ne devine pas le processus. Ce qui n'est pas raconté, elle ne le fait pas.
- Elle ne se connecte pas à n'importe quoi. L'outil doit se laisser connecter.
- Elle n'est pas infinie. Le périmètre est convenu avant, pour que vous sachiez ce qui entre et ce qui n'entre pas.
- Elle ne remplace pas les huit autres. Elle s'appuie dessus pour ce qu'elles savent déjà faire.
Ce que tout le monde demande
Les cinq doutes de qui a un processus qui n'entre dans aucune case.
Racontez-nous votre processus
Si ça s'explique étape par étape, ça peut s'étudier. Commencez par le raconter.
Elle ne vient jamais seule
Custom se construit par-dessus les autres : elle réserve, identifie ou envoie avec elles et ajoute ce que vous seuls faites. Voici les huit autres.
Traite les questions habituelles sur le commerce, sans se tromper ni inventer.
Consulte les vrais créneaux, donne le rendez-vous, le déplace et l'annule. À l'oral.
Recueille et qualifie les données de l'appelant, et les laisse là où l'équipe travaille.
Quand elle ne sait pas, elle le dit et passe l'appel à une personne.
Recueille tout l'incident dès le premier contact et le laisse prêt à traiter.
Envoie la carte, le devis ou le document nécessaire pendant la conversation.
Reconnaît l'appelant et retrouve son historique avant de dire un mot.
Transforme chaque conversation en données : ce qu'on demande, ce qui se perd, ce qui progresse.