Identifie
Reconnaît l'appelant et retrouve son historique avant de dire un mot.
« Vous pouvez me redonner votre nom ? »
Un client de dix ans qui doit expliquer qui il est ne se sent pas client de dix ans.
La personne qui décroche ne sait pas à qui elle parle tant qu'elle ne le demande pas, et à ce moment-là une demi-minute et un peu de confiance sont déjà perdues. Retrouver la fiche prend encore un moment : il faut quitter le téléphone, ouvrir le logiciel, taper le nom et choisir entre trois qui se ressemblent. Pendant ce temps, le client répète l'historique déjà écrit à l'écran.
Sonia · Réceptionniste IA de digalook
Appel entrant · Lundi 18:25
Sonia · Réceptionniste IA de digafood
Appel entrant · Jeudi 17:50
Sonia · Réceptionniste IA de digamotor
Appel entrant · Mardi 12:15
Sonia · Réceptionniste IA de digaclinic
Appel entrant · Vendredi 9:40
Sonia · Réceptionniste IA de digaliving
Appel entrant · Mercredi 19:05
Elle sait à qui elle parle avant de dire bonjour
Le numéro de téléphone est déjà une donnée. Il suffit de s'en servir avant la première phrase.
- Elle reconnaît le numéro entrant et retrouve la fiche du client.
- Elle remonte son historique : dernière visite, dernier achat, ce qui reste en cours.
- Elle salue par son nom au lieu de lui demander de se présenter.
- Elle demande où en est ce qui est ouvert, sans qu'il ait à l'expliquer.
- Elle vérifie avec une deuxième donnée quand ce qu'on demande est sensible.
- Elle traite celui qui appelle pour la première fois comme ce qu'il est : quelqu'un de nouveau.
Où se trouve la fiche client
Aucune base à monter : celle qui existe est celle qu'on utilise. Ce qui se définit, c'est jusqu'où va ce qui peut se dire au téléphone.
Une conversation qui commence au milieu
Reconnaître quelqu'un n'est pas une politesse : on gagne la minute habituelle et on se trompe moins.
- Le client reconnu avant la première phrase.
- Son historique sous la main, sans qu'il ait à le raconter.
- Le rendez-vous ou le ticket ouvert, sur la table dès le début.
- Les données qui existent déjà, ni redemandées ni ressaisies.
- Une donnée personnelle qui ne sort qu'après avoir vérifié à qui l'on parle.
Tout au début
Identifie ne se voit pas sur la page : ça se remarque au reste de la conversation, qui va plus vite.
Dans ces secteurs
Répond pendant que l'équipe travaille et laisse l'agenda du salon prête pour demain.
Prend dix appels à la fois en plein coup de feu et place les réservations sans sortir personne de la salle.
Donne des rendez-vous atelier, informe sur l'état de la voiture et ne laisse échapper aucun lead de vente.
Remplit l'agenda, réduit les absences et traite chaque donnée avec le soin qu'elle exige.
Répond à l'intéressé quand il appelle, le qualifie et planifie la visite avant qu'il n'appelle ailleurs.
Où sont les limites
On le dit ici pour que personne ne le découvre en démo. Reconnaître un numéro n'est pas présumer qui appelle.
- Elle ne donne rien de personnel sur le seul numéro. Si le sujet est sensible, elle vérifie avant.
- Elle ne reconnaît pas qui n'y est pas. Si le numéro n'est pas au fichier, elle traite l'appel comme un nouveau.
- Elle ne sait pas qui tient le téléphone. Un mobile partagé à la maison est du foyer, pas d'une personne.
- Elle ne répare pas votre base. S'il y a deux fiches pour le même client, elle en verra deux.
- Elle ne décide pas de ce qui peut se dire. Cette limite, c'est vous qui la posez et elle la respecte.
Ce que tout le monde demande
Les six questions de ceux qui manipulent des données clients au téléphone.
Essayez-la avec votre fichier
Elle se connecte au logiciel que vous utilisez déjà et le prochain appel commence par un nom.
Elle ne vient jamais seule
Identifie ouvre la conversation, et à partir de là réserver, envoyer ou transférer prend moins de temps. Voici les huit autres.
Traite les questions habituelles sur le commerce, sans se tromper ni inventer.
Consulte les vrais créneaux, donne le rendez-vous, le déplace et l'annule. À l'oral.
Recueille et qualifie les données de l'appelant, et les laisse là où l'équipe travaille.
Quand elle ne sait pas, elle le dit et passe l'appel à une personne.
Recueille tout l'incident dès le premier contact et le laisse prêt à traiter.
Envoie la carte, le devis ou le document nécessaire pendant la conversation.
Transforme chaque conversation en données : ce qu'on demande, ce qui se perd, ce qui progresse.
Automatise le flux propre au commerce, celui qui n'entre dans aucune case.