Transfère

Quand elle ne sait pas, elle le dit et passe l'appel à une personne.

L'appel arrive, mais pas au bon endroit

Mal transférer coûte plus cher que ne pas transférer : le client répète ce qu'il a déjà raconté et raccroche parfois en route.

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Dans une entreprise avec des services, l'appel passe de main en main jusqu'à tomber sur quelqu'un qui peut aider. Chaque saut est une attente, une explication répétée et un risque de coupure. Et quand la personne concernée n'est pas là, l'appel finit sur une messagerie que personne n'écoute avant le lendemain.

Sonia · Réceptionniste IA de digalook

Appel entrant · Vendredi 12:30

Bonjour, je voudrais parler à quelqu'un d'une coloration ratée.

Je suis vraiment désolée. Quand l'avez-vous faite, et avec qui ?

Samedi, avec Marc. Elle est beaucoup trop foncée.

Je vous passe Carla, la responsable, et je lui explique tout.

Appel transféré

Sonia · Réceptionniste IA de digafood

Appel entrant · Mardi 10:15

Bonjour, ici Pescados Ramírez, pour la commande de demain.

Bonjour. C'est un changement de commande ou d'heure de livraison ?

Il manque du turbot, je voulais proposer du bar à la place.

Je vous passe Javier, en cuisine, et je lui parle du turbot.

Appel transféré

Sonia · Réceptionniste IA de digamotor

Appel entrant · Jeudi 11:40

Bonjour, je voudrais parler au mécanicien qui s'occupe de ma camionnette.

Il est sous un véhicule. C'est pour le devis ou pour la restitution ?

Pour le devis, je le trouve élevé.

Je transmets à Rubén avec votre numéro, il vous rappelle dès que possible.

Message pris

Sonia · Réceptionniste IA de digaclinic

Appel entrant · Lundi 17:20

Bonjour, mon chien a avalé une chaussette il y a un moment.

Il faut que le vétérinaire en juge. Est-ce qu'il vomit ?

Non, mais il est très agité.

Je vous passe tout de suite le docteur Sanz et je lui parle de la chaussette.

Appel transféré

Sonia · Réceptionniste IA de digaliving

Appel entrant · Mercredi 13:10

Bonjour, j'ai quitté mon appartement il y a un mois et je n'ai toujours pas ma caution.

C'est l'administration qui s'en occupe. Vous me donnez l'adresse ?

Calle Sol 14, troisième B.

Je vous passe Pilar, à l'administration, et je lui parle de la caution.

Appel transféré

Elle sait à qui le passer, et quand

Bien transférer, c'est savoir trois choses : qui s'en occupe, s'il est là et quoi faire quand il n'y est pas.

Elle comprend le motif de l'appel avant de le déplacer.
Elle choisit la destination avec vos règles : personne, service ou établissement.
Elle vérifie que quelqu'un est disponible avant de passer l'appel.
Elle transmet l'appel avec le contexte de ce qui s'est déjà dit.
Elle prend le message quand il n'y a personne, au lieu de laisser sonner.
Elle transfère dès que le client le demande, sans insister.

Votre organigramme, en quatre lignes

Tout cela est déjà décidé dans l'entreprise. La seule nouveauté, c'est de l'écrire une fois.

L'annuaire

Personnes, services et le numéro ou le poste sur lequel chacun répond.

Les règles

Quel type d'appel va où, et lesquels sont toujours transférés.

Les horaires

Quand chacun est là, pour ne pas passer un appel à une chaise vide.

Le plan B

Quoi faire si la destination ne répond pas : message, deuxième destination ou rappel.

Chaque appel là où il devait aller

Ce n'est pas un standard qui distribue à l'aveugle. C'est un appel qui arrive expliqué et du premier coup.

L'appel connecté à qui peut le régler.
Le motif, raconté avant que le client le répète.
Le message pris en entier quand il n'y a personne.
Aucun appel abandonné dans une attente.
Un relevé de ce qui se transfère et vers où, qui montre ce qui aurait pu être réglé avant.

Là où il faut une personne

Transfère est la sortie honnête : elle apparaît quand la conversation cesse d'être quelque chose qui se règle seul.

Pics d'appels

Elle répartit le pic sans que personne n'écoute la musique d'attente.

Répond Capture Transfère Analyse

Questions fréquentes

Quand la question sort du cadre prévu, elle passe l'appel au lieu d'improviser.

Répond Transfère Partage

Accueil en plusieurs langues

Elle oriente vers qui parle cette langue, si vous préférez qu'une personne s'en charge.

Répond Transfère

Transfert vers une personne

C'est la compétence principale : tout le cas repose dessus.

Transfère Identifie

Dans ces secteurs

Beauté et bien-être

Plus de clients, et bien mieux fidélisés

Répond pendant que l'équipe travaille et laisse l'agenda du salon prête pour demain.

Hôtellerie et restauration

Plus de tables remplies, moins d'appels perdus

Prend dix appels à la fois en plein coup de feu et place les réservations sans sortir personne de la salle.

Automobile et garages

Plus de rendez-vous atelier et aucun lead froid

Donne des rendez-vous atelier, informe sur l'état de la voiture et ne laisse échapper aucun lead de vente.

Santé et bien-être

Une agenda pleine et moins d'absences

Remplit l'agenda, réduit les absences et traite chaque donnée avec le soin qu'elle exige.

Logements et immobilier

Aucun intéressé sans réponse

Répond à l'intéressé quand il appelle, le qualifie et planifie la visite avant qu'il n'appelle ailleurs.

Bientôt d'autres

Où sont les limites

On le dit ici pour que personne ne le découvre en démo. Transfère déplace l'appel ; qu'on décroche ne dépend plus d'elle.

Elle ne fait pas apparaître quelqu'un. S'il n'y a personne, elle prend le message ; elle ne peut pas inventer un créneau.
Elle ne décide pas seule. Elle achemine avec vos règles, et ce qui n'est pas prévu part vers la destination par défaut.
Elle ne règle pas ce qu'elle transfère. Elle passe l'appel avec son contexte et sa part s'arrête là.
Elle ne remplace pas votre standard. Elle travaille avec celui que vous avez déjà.
Elle ne retient personne. Si le client demande une personne, il le demande une fois.

Ce que tout le monde demande

Les six questions de ceux qui ont plusieurs services et un seul numéro.

Comment l'agent décide-t-il qu'un appel doit passer à une personne ?

heydiga décide selon ce que le commerce a défini et ce que demande le client. Elle transfère quand le client le demande, quand la question sort de son périmètre et dans les cas que le commerce marque comme toujours transférables. Avant de passer l'appel, elle en comprend le motif, et ce qui n'est pas prévu dans les règles va vers la destination par défaut.

Chaque type d'appel peut-il aller à un endroit différent ?

Oui, heydiga envoie chaque type d'appel vers sa destination : une personne, un service ou un établissement, chacun avec son numéro ou son poste. Le commerce écrit une fois son annuaire, quel appel va où et les horaires de chacun, et heydiga répartit selon ces règles. Elle travaille avec le standard que le commerce a déjà, sans le remplacer.

Et s'il n'y a personne de disponible pour prendre l'appel ?

heydiga vérifie que quelqu'un est disponible avant de passer l'appel, d'après les horaires de chaque personne, pour ne pas le transférer à une chaise vide. Si la destination ne répond pas, elle suit le plan B défini par le commerce : prendre le message avec le motif et le contact et le transmettre sur-le-champ, essayer une deuxième destination ou enregistrer une demande de rappel. Aucun appel ne reste abandonné en attente.

Le client doit-il répéter ce qu'il a déjà dit ?

Non, avec heydiga l'appel arrive à la personne avec le motif déjà expliqué et ce qui s'est dit jusque-là, donc le client ne répète rien. Si heydiga a reconnu le client, la personne qui décroche a sa fiche sous les yeux avant de dire bonjour. La conversation reprend là où elle s'était arrêtée, et c'est ce qui rend un transfert supportable.

Peut-elle passer l'appel à une personne de l'équipe ?

Oui, heydiga transfère l'appel à une personne quand il le faut, avec ce qui s'est dit jusque-là pour que le client n'ait pas à le répéter. Le commerce décide vers quel numéro ou quel poste l'appel est transféré et dans quels cas : quand le client le demande, pour les réclamations, les sujets délicats ou tout autre cas qu'il définit.

Et si mon client préfère parler à une personne ?

heydiga transfère l'appel dès que le client le demande. S'il le demande une ou deux fois, elle passe l'appel à la personne ou au poste défini par le commerce, sans insister. L'objectif n'est pas de retenir le client face à la machine, mais que sa demande soit réglée.

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