Transfère
Quand elle ne sait pas, elle le dit et passe l'appel à une personne.
L'appel arrive, mais pas au bon endroit
Mal transférer coûte plus cher que ne pas transférer : le client répète ce qu'il a déjà raconté et raccroche parfois en route.
Dans une entreprise avec des services, l'appel passe de main en main jusqu'à tomber sur quelqu'un qui peut aider. Chaque saut est une attente, une explication répétée et un risque de coupure. Et quand la personne concernée n'est pas là, l'appel finit sur une messagerie que personne n'écoute avant le lendemain.
Elle sait à qui le passer, et quand
Bien transférer, c'est savoir trois choses : qui s'en occupe, s'il est là et quoi faire quand il n'y est pas.
- Elle comprend le motif de l'appel avant de le déplacer.
- Elle choisit la destination avec vos règles : personne, service ou établissement.
- Elle vérifie que quelqu'un est disponible avant de passer l'appel.
- Elle transmet l'appel avec le contexte de ce qui s'est déjà dit.
- Elle prend le message quand il n'y a personne, au lieu de laisser sonner.
- Elle transfère dès que le client le demande, sans insister.
Votre organigramme, en quatre lignes
Tout cela est déjà décidé dans l'entreprise. La seule nouveauté, c'est de l'écrire une fois.
| Ce qu'il faut | |
|---|---|
| L'annuaire | Personnes, services et le numéro ou le poste sur lequel chacun répond. |
| Les règles | Quel type d'appel va où, et lesquels sont toujours transférés. |
| Les horaires | Quand chacun est là, pour ne pas passer un appel à une chaise vide. |
| Le plan B | Quoi faire si la destination ne répond pas : message, deuxième destination ou rappel. |
Chaque appel là où il devait aller
Ce n'est pas un standard qui distribue à l'aveugle. C'est un appel qui arrive expliqué et du premier coup.
- L'appel connecté à qui peut le régler.
- Le motif, raconté avant que le client le répète.
- Le message pris en entier quand il n'y a personne.
- Aucun appel abandonné dans une attente.
- Un relevé de ce qui se transfère et vers où, qui montre ce qui aurait pu être réglé avant.
Là où il faut une personne
Transfère est la sortie honnête : elle apparaît quand la conversation cesse d'être quelque chose qui se règle seul.
Dans ces secteurs
Répond pendant que l'équipe travaille et laisse l'agenda du salon prête pour demain.
Prend dix appels à la fois en plein coup de feu et place les réservations sans sortir personne de la salle.
Donne des rendez-vous atelier, informe sur l'état de la voiture et ne laisse échapper aucun lead de vente.
Remplit l'agenda, réduit les absences et traite chaque donnée avec le soin qu'elle exige.
Répond à l'intéressé quand il appelle, le qualifie et planifie la visite avant qu'il n'appelle ailleurs.
Où sont les limites
On le dit ici pour que personne ne le découvre en démo. Transfère déplace l'appel ; qu'on décroche ne dépend plus d'elle.
- Elle ne fait pas apparaître quelqu'un. S'il n'y a personne, elle prend le message ; elle ne peut pas inventer un créneau.
- Elle ne décide pas seule. Elle achemine avec vos règles, et ce qui n'est pas prévu part vers la destination par défaut.
- Elle ne règle pas ce qu'elle transfère. Elle passe l'appel avec son contexte et sa part s'arrête là.
- Elle ne remplace pas votre standard. Elle travaille avec celui que vous avez déjà.
- Elle ne retient personne. Si le client demande une personne, il le demande une fois.
Ce que tout le monde demande
Les cinq doutes de qui a plusieurs services et un seul numéro.
Essayez-la avec votre standard
Elle se place devant celui que vous avez déjà et commence à répartir cet après-midi même.
Elle ne vient jamais seule
Transfère est le dernier arrêt, et on y arrive après qu'une autre compétence a essayé de régler la chose. Voici les huit autres.
Traite les questions habituelles sur le commerce, sans se tromper ni inventer.
Consulte les vrais créneaux, donne le rendez-vous, le déplace et l'annule. À l'oral.
Recueille et qualifie les données de l'appelant, et les laisse là où l'équipe travaille.
Recueille tout l'incident dès le premier contact et le laisse prêt à traiter.
Envoie la carte, le devis ou le document nécessaire pendant la conversation.
Reconnaît l'appelant et retrouve son historique avant de dire un mot.
Transforme chaque conversation en données : ce qu'on demande, ce qui se perd, ce qui progresse.
Automatise le flux propre au commerce, celui qui n'entre dans aucune case.