Rapporte
Recueille tout l'incident dès le premier contact et le laisse prêt à traiter.
La panne est racontée trois fois
Qui appelle avec un problème le raconte en entier. Et le raconte à nouveau quand on finit par décrocher.
Un incident arrive par téléphone au pire moment : le client est agacé, la personne qui décroche est à autre chose, et ce qui est noté tient sur une demi-ligne. Le détail qu'il fallait pour agir manque, alors il faut rappeler pour le demander. Entre-temps, personne ne sait si c'est ouvert, qui s'en occupe ni depuis quand.
Elle prend le constat en entier
Recueillir un incident, ce n'est pas noter une plainte : c'est réunir ce qu'il faut pour le régler sans rappeler.
- Elle demande ce qui s'est passé, où et depuis quand, dans cet ordre.
- Elle réclame le détail manquant avant de terminer l'appel.
- Elle reconnaît ce qui est urgent et le marque comme tel.
- Elle ouvre le ticket dans le système où l'équipe va le voir.
- Elle confirme au client ce qui a été enregistré, et sous quel numéro.
- Elle recueille l'incident de quinze heures comme celui de trois heures du matin.
Quoi demander et qui prévenir
Chaque activité a son constat et sa propre urgence. Il suffit de l'écrire une fois.
| Ce qu'il faut | |
|---|---|
| Le constat | Quelles données il vous faut toujours pour agir sans rappeler. |
| Les types | Quels incidents vous recevez et lesquels sont vraiment urgents. |
| La destination | L'outil de tickets, le CRM ou la boîte où les signalements sont ouverts. |
| L'alerte | Qui est prévenu sur le moment et à qui il suffit de le voir le matin. |
Le ticket ouvert, pas une note
En raccrochant, il existe déjà un enregistrement complet et quelqu'un est au courant. Personne n'a à reconstituer l'appel.
- L'incident enregistré avec quoi, où et depuis quand.
- Les coordonnées de qui le signale, pour ne pas avoir à le courir après.
- L'urgence marquée, pour que le grave ne fasse pas la queue.
- L'alerte à qui de droit, au moment où elle arrive.
- Un historique de ce qui casse le plus, c'est-à-dire par où se règle le problème de fond.
Quand l'appel amène un problème
Rapporte apparaît là où la conversation n'est ni une demande ni un achat, mais quelque chose à régler.
Dans ces secteurs
Répond pendant que l'équipe travaille et laisse l'agenda du salon prête pour demain.
Prend dix appels à la fois en plein coup de feu et place les réservations sans sortir personne de la salle.
Donne des rendez-vous atelier, informe sur l'état de la voiture et ne laisse échapper aucun lead de vente.
Remplit l'agenda, réduit les absences et traite chaque donnée avec le soin qu'elle exige.
Répond à l'intéressé quand il appelle, le qualifie et planifie la visite avant qu'il n'appelle ailleurs.
Où sont les limites
On le dit ici pour que personne ne le découvre en démo. Rapporte recueille et alerte ; réparer reste l'affaire des personnes.
- Elle ne règle pas l'incident. Elle le laisse documenté et entre les mains de qui le règle.
- Elle ne juge pas la gravité seule. Elle marque l'urgence avec vos critères.
- Elle ne promet pas de délais. Elle donne ceux que vous avez chargés et jamais un inventé.
- Ce n'est pas un service d'urgence. Face à un risque réel, elle redirige vers qui de droit.
- Elle ne fait pas le suivi toute seule. S'il faut rappeler, c'est votre équipe ou votre système.
Ce que tout le monde demande
Les cinq doutes de qui reçoit des problèmes au téléphone tous les jours.
Essayez-la à la prochaine panne
Dites-lui quoi demander et l'incident suivant arrive complet.
Elle ne vient jamais seule
Rapporte ouvre le ticket, mais avant il a fallu reconnaître le client et ensuite il faudra peut-être le passer à une personne. Voici les huit autres.
Traite les questions habituelles sur le commerce, sans se tromper ni inventer.
Consulte les vrais créneaux, donne le rendez-vous, le déplace et l'annule. À l'oral.
Recueille et qualifie les données de l'appelant, et les laisse là où l'équipe travaille.
Quand elle ne sait pas, elle le dit et passe l'appel à une personne.
Envoie la carte, le devis ou le document nécessaire pendant la conversation.
Reconnaît l'appelant et retrouve son historique avant de dire un mot.
Transforme chaque conversation en données : ce qu'on demande, ce qui se perd, ce qui progresse.
Automatise le flux propre au commerce, celui qui n'entre dans aucune case.