Rececionista IA numa clínica: chamadas, marcações e RGPD, com um centro ou vários
Para não perder o controlo, cada chamada e cada marcação da sua clínica seguem as mesmas regras, seja quem for que as atenda. O mais direto é uma rececionista IA que faz a marcação na vaga livre da sua agenda e passa a uma pessoa o que exige critério. Com um centro poupa-lhe interrupções, com vários mantém um padrão único e, com dados de saúde, convém rever primeiro o RGPD.
David Zafra · · 10 min de leitura ·
- Um centro e vários têm o mesmo problema: o telefone toca quando a equipa está com um doente.
- Com vários centros junta-se outro: cada um acaba por atender à sua maneira.
- A rececionista IA deve escrever na sua agenda, não manter outra à parte.
- Urgências e questões clínicas passam sempre a uma pessoa da equipa.
- Com dados de saúde, pergunte a qualquer fornecedor onde são guardados os dados e com que contrato (RGPD).
Porque é que as chamadas e as marcações se desorganizam numa clínica?
Porque o telefone toca precisamente quando a receção está com um doente.
Numa clínica dentária, quem está ao balcão está a cobrar ou a confirmar um tratamento. Na fisioterapia, a equipa está em sessão e ninguém olha para o telefone. Numa clínica de estética, a consulta não se interrompe. Entram ao mesmo tempo uma chamada, um WhatsApp e um aviso do portal de marcações.
Com um centro, isso aguenta-se porque toda a gente conhece as regras. Ao abrir o segundo, algo muda: cada centro resolve à sua maneira com quanta antecedência se avisa para cancelar, o que se pede para trazer ou quando se pode mudar uma marcação. Uma cliente cancela a das 18h00 e, conforme quem atende, a vaga é preenchida ou perde-se.
O que muda entre uma clínica com um centro e uma com vários?
Um centro precisa de atender sempre. Vários precisam, além disso, de atender da mesma forma.
| Um centro | Vários centros | |
|---|---|---|
| Problema principal | Chamadas por atender com a equipa ocupada | Regras diferentes conforme o centro e quem atende |
| O que é preciso decidir | Serviços, durações e horários | O mesmo, escrito uma só vez para todos |
| Número de telefone | O da clínica | Uma linha por centro ou um número único que distribui a chamada |
| Agenda | Uma | Uma por centro, com a sua equipa e os seus horários |
| O que convém acompanhar | Chamadas atendidas e marcações feitas | O mesmo, por centro e no conjunto |
Segundo a página da digaclinic, cada centro pode ter a sua própria linha ou partilhar um único número que encaminha cada chamada para o centro correspondente. Cada centro mantém a sua agenda, os seus horários e a sua equipa, e o painel mostra todos os centros.
Como se automatizam as marcações sem desorganizar a agenda?
Com uma rececionista IA que lê e escreve na agenda que já utiliza, não numa cópia.
A agenda é o que não pode falhar. Por isso, a rececionista IA não mantém uma agenda à parte: consulta a vaga livre no momento da chamada e escreve a marcação antes de desligar. Assim, não oferece uma hora que já tem outro doente.
| Se utiliza | O que lê | O que escreve |
|---|---|---|
| Doctoralia | Disponibilidade por profissional e especialidade, duração de cada consulta, seguros e preços publicados | Novas marcações, mudanças de hora e cancelamentos, e notas da chamada |
| Gesden | Agenda por gabinete e profissional, duração de cada tratamento, histórico do doente | Marcações no gabinete certo, confirmações da véspera, cancelamentos e notas na ficha |
Nenhum dos dois é substituído. Segundo a sua página, a digaclinic não substitui o Gesden, e o Doctoralia continua a ser a montra e a agenda pública. Se utiliza outro programa, como o Clinic Cloud ou o Google Calendar, também há ligação.
Que chamadas têm de passar a uma pessoa?
As urgências e tudo o que seja clínico.
| Resolve a rececionista IA | Passa a uma pessoa |
|---|---|
| Fazer, mudar ou cancelar uma marcação | Uma urgência |
| Confirmar a marcação na véspera | Uma dúvida sobre um sintoma ou um tratamento |
| Responder com os horários e os preços publicados | Uma reclamação |
| Avisar a lista de espera de uma vaga livre (a partir do Diga Growth) | Algo que a clínica não publicou |
Segundo a página da digaclinic, não diagnostica, não avalia sintomas e não dá conselhos clínicos. Identifica as urgências e transfere-as o quanto antes para uma pessoa da equipa. Se não sabe algo, passa a questão: nunca improvisa.
O que diz o RGPD se uma IA atende os doentes da sua clínica?
Que os dados de saúde têm um regime próprio e que deve escolher bem quem os trata por si. Esta secção reúne o que dizem os textos citados; não é aconselhamento jurídico.
- O n.º 1 do artigo 9.º do RGPD proíbe o tratamento, entre outras categorias, de «dados relativos à saúde», salvo as exceções que o próprio artigo prevê.
- Segundo o n.º 1 do artigo 28.º, quando o tratamento for efetuado por conta de um responsável, este recorre apenas a um subcontratante que apresente garantias suficientes. O tratamento pelo subcontratante é regulado por um contrato ou outro ato normativo (n.º 3 do artigo 28.º).
- A Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), a autoridade espanhola de proteção de dados, acrescenta, entre outras obrigações, que o subcontratante mantém o seu próprio registo de atividades. Também determina as medidas de segurança daquilo que trata.
Antes de contratar qualquer fornecedor, incluindo a heydiga, pergunte:
| Pergunta | O que a heydiga declara no seu site |
|---|---|
| Onde estão os dados? | Servidores na União Europeia; não transfere dados para fora do Espaço Económico Europeu sem assegurar antes as garantias adequadas, como as cláusulas contratuais-tipo |
| Estão cifrados? | Cifrados em trânsito e em repouso |
| Que certificações tem? | Esquema Nacional de Seguridad (o quadro nacional de segurança espanhol) de categoria média (Real Decreto 311/2022) e ISO/IEC 27001:2022 |
| As chamadas são gravadas? | Só se o negócio o ativar |
| Há contrato de subcontratação do tratamento? | Peça-o por escrito: não consta das páginas públicas da heydiga |
As respostas da coluna da direita são declarações do fornecedor, não uma auditoria. Para a sua clínica, decida com o seu responsável pela proteção de dados ou com o seu consultor.
Pergunte também, a qualquer fornecedor: se usa as conversas para treinar os seus modelos, durante quanto tempo as conserva, como trata os pedidos de acesso e apagamento, que registo de atividade guarda, como comunica um incidente e que subcontratantes ulteriores intervêm.
O que deve medir?
Quantas chamadas são atendidas e quantas acabam em marcação, por centro e no conjunto.
| O que mede | O que lhe diz |
|---|---|
| Chamadas atendidas | Se a procura tem resposta no momento |
| Marcações feitas ou alteradas | Se as chamadas acabam em algo concreto |
| Chamadas fora de horário | Quanta procura chega com a clínica fechada |
| Cancelamentos e vagas preenchidas | Se a agenda é bem aproveitada |
| Chamadas passadas a uma pessoa | Se as regras de transferência funcionam |
Um primeiro passo: reveja uma semana de chamadas
Antes de mudar o que quer que seja, aponte durante uma semana normal, em cada centro:
- Quantas chamadas são atendidas e quantas se perdem, por hora e por dia.
- Quais são sempre a mesma pergunta e quais exigem critério.
- Que regras dependem de quem atende: cancelamentos, o que trazer, quando chegar.
- Em que agenda acaba cada marcação.
Se as perdas se concentram quando a equipa está com doentes, é o caso de uma clínica com o balcão ocupado. Se se concentram com a clínica fechada, veja chamadas fora de horário. E, para o problema em qualquer negócio, leia como deixar de perder chamadas de clientes.
Como testá-la antes de contratar?
Com uma agenda de teste e doentes fictícios. Se a testar com a sua agenda real, assine antes o contrato de subcontratação do tratamento. Aponte como acaba cada caso: concluído, pendente de confirmação, passado a uma pessoa ou indisponível.
| Caso | O que deveria acontecer |
|---|---|
| Primeira consulta com um profissional concreto | Marca-a na agenda desse profissional, com a duração dessa consulta |
| Uma alteração e um cancelamento | Fá-los na agenda e liberta a vaga |
| Uma vaga que acabou de ser ocupada por outro canal | Não a oferece |
| Uma pergunta que a clínica não carregou | Não improvisa: passa-a |
| Uma urgência | Passa-a a uma pessoa segundo o seu protocolo |
| A agenda não responde | A marcação fica pendente e avisa uma pessoa |
Conforme a especialidade, teste ainda:
| Especialidade | O que convém testar |
|---|---|
| Medicina dentária | A duração de cada tratamento e o gabinete |
| Fisioterapia | Pacotes, sessões seguidas e o mesmo fisioterapeuta |
| Medicina estética | Se a primeira consulta é de avaliação e quanto tempo dura |
| Veterinária | A espécie do animal e como se passam as urgências |
| Psicologia | Que não pergunte o motivo da consulta além do necessário para fazer a marcação |
Uma regra para qualquer fornecedor, incluindo a heydiga: se a agenda não responde, a marcação não pode ser dada como feita.
Onde encaixa a heydiga
A rececionista IA da digaclinic, o produto da heydiga para negócios de saúde e bem-estar, atende com voz natural as chamadas da sua clínica. Com o complemento de WhatsApp conversacional, também o WhatsApp. Trabalha 24/7. Faz marcações conforme a agenda de cada profissional e gabinete, confirma na véspera e, a partir do Diga Growth, avisa a lista de espera.
- Para clínicas dentárias, veja a página de clínicas dentárias; para fisioterapia, a de fisioterapia e reabilitação.
- Com o Doctoralia ou o Gesden, escreve a marcação na agenda que já utiliza.
- Diga Start: 99 €/mês sem IVA, com 500 minutos, e inclui a ligação ao software do seu setor. O WhatsApp conversacional é um complemento de 39 €/mês sem IVA em qualquer plano.
- Diga Pro, 279 €/mês sem IVA, foi pensado para grupos com vários centros e é o único plano que faz marcações entre todos os seus centros. Sem fidelização.
Sem instalar nada, sem mudar de programa e sem mexer no número da clínica.
Peça uma demonstração da rececionista IA
Perguntas frequentes
Serve para uma clínica com um só centro?
Sim. O problema de fundo é o mesmo: o telefone toca quando a equipa está com um doente. Com um centro, a rececionista IA atende, faz a marcação e deixa a agenda em dia. Ter vários centros só acrescenta que cada um mantém a sua agenda e a sua equipa.
Substitui o Doctoralia ou o Gesden?
Não. O Doctoralia continua a ser a montra e a agenda pública, e o Gesden continua a ser a gestão da clínica. A rececionista IA atende o telefone e escreve neles.
Pode fazer uma marcação duplicada?
Não deveria: consulta a disponibilidade no momento da chamada, antes de oferecer uma hora. Se a agenda mudar entre a chamada e a marcação, é esse o motivo para rever a ligação ao seu programa.
O doente vai saber que fala com uma IA?
Sim. A rececionista IA da heydiga apresenta-se como assistente virtual desde o primeiro momento. Se o doente preferir falar com alguém da equipa, a chamada é passada.
Dá conselhos médicos?
Não. Não diagnostica, não avalia sintomas e não dá conselhos clínicos. Passa essas questões, e as urgências, a uma pessoa da equipa.
Quem responde pelos dados dos doentes?
A clínica, como responsável pelo tratamento, escolhe quem os trata por ela. Peça por escrito o contrato de subcontratação a qualquer fornecedor e reveja com o seu responsável pela proteção de dados o que ele declara.
Fontes
- Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD), artigo 9.º, n.º 1, e artigo 28.º, n.os 1 e 3, Jornal Oficial da UE, 2016, no BOE (abre num novo separador), o jornal oficial espanhol.
- AEPD, «¿Qué obligaciones específicas contiene el RGPD para los encargados de tratamiento?», perguntas frequentes, consultado a 29 de outubro de 2026, aepd.es (abre num novo separador).
- Funcionalidades, integrações, proteção de dados e preços: digaclinic, Doctoralia, Gesden, clínicas dentárias, fisioterapia e reabilitação, privacidade e preços, consultados a 29 de outubro de 2026.
Como foi escrito: escrito com a ajuda de ferramentas de IA; revisto e verificado pela equipa da heydiga.
